打造电力营业厅卓越服务
【培训目标】打造电力营业厅员工职业形象，规范着装和职业妆容，使电力服务形象统一；引导学员理解礼仪的真正含义，从而自觉注重礼仪形象，促进内质外形建设，
增进人际交往，有意识的塑造个人的礼仪；
增强电力员工服务接待的能力；
【培训时间】2天（6小时/天）【授课对象】供电公司窗口服务人员、抄表员、客服经理等【授课方式】学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析。
【课程大纲】
一、意识铸就灵魂
1、体验经济下服务竞争2、OMOTENASHI精神
建立5个服务精神关键词3、服务提升的四个纬度1）专业的形象2）得体的动作3）标准的话术4）规范的流程二、电力职员的专业形象塑造
现场讨论：你认为的职场精英形象是什么样的？为什么？1、首应效应——岗位中男士、女士的仪容礼仪1）电力职员的职业仪容规范2）男士、女士发式的职业要求3）面容、体味、手部等方面的基本职业要求4）女式化妆的基本要求及基本步骤2、整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪1）女士仪表礼仪的基本要求女士服务岗位的着装的职业要求女士服务岗位的配饰选用要点饰品的应用原则及相关禁忌丝巾的应用及系法女士服务岗位的着装禁忌2）男士仪表礼仪的基本要求男士服务岗位专业形象的基本要求演练:一分钟形象改进三、电力职员的待客仪态训练
1、待人接物时的表情语言应用技巧2、眼神的运用技巧1）目光注视的方向2）目光注视时间长短3）目光注视的位置及避视礼节3、微笑的魅力及训练1）笑不露齿还是笑不露龈？2）完美的笑容是如何练成的？微笑训练4、站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌5、递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练6、动作要领的集体训练及个别纠正7、助臂服务1）什么情况下予以助臂服务？2）怎样进行助臂服务？现场演练8、握手礼仪1）握手礼仪的起源2）谁先伸手？3）握手的要点现场演练9、介绍他人案例：先介绍谁？介绍他人的要点现场演练10、电话礼仪11、位次礼仪
四、电力职员的标准话术规范1、电力职员语言规范1）普通话OR方言？2）怎样称呼客户？2、标准话术的建立1）语音、语调的服务展示2）标准话术的基本应用迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练十字礼貌用语的应用训练
3、沟通六要素：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
五、电力标准服务规范流程1、柜员迎客、送客、业务办理9步曲1）手相招2）站相迎3）目相接4）笑相问5）双手接6）及时办7）巧推荐8）双手递9）站相送2、收费服务技能1）客户进入2）咨询导入3）收费接人4）业务受理5）业务总结3、咨询业务服务流程1）客户进入2）咨询台主动式服务3）引导业务4）咨询业务5）现场管理6）走动管理4、业扩业务服务流程1）客户申请用电2）填写表单3）有效证件验证4）业务说明5）结束业务5、应急服务规范1）遇客户假币2）遇客户不自觉排队（取号）3）遇客户在前厅大声喧哗4）客户等待时间过长表示不满5）个人电脑故障6）营业厅突然停电7）神秘客户暗访
六、职业习惯固化督导训练
1、流程强化训练2、情景模拟演练
