客户服务管理
一、 服务与服务管理
1、 服务与商品差异特征
2、 服务与制造部门相互作用
3、 服务机构阶段营销重点
4、 交易营销与关系营销比较
5、 售后服务中的顾客满意
二、 顾客满意与服务系统设计
1、 服务好坏对营运影响
2、 改善服务品质的障碍
3、 服务品质诊断
4、 服务品质构成及其要素
5、 小组研讨及成果发表
三、 顾客抱怨与受理
1、 顾客抱怨中蕴含机会的分析
2、 服务前预先作准备，积极防范
3、 抱怨产生的原因与类型
4、 抱怨受更换程序及实战技巧
5、 抱怨受理中的沟通
四、 积极的心态面对客服工作
1. 成功客服人员的良好习惯
2. 积极的心态迎接每一天
3. 绩效是判断工作能力的唯一标准
