模块一、前言：顾客是谁
1.服务质量的黄金定律
2.顾客服务的目的
模块二、提升服务质量的关键
1.提供顾客导向的服务
2.以顾客为中心思考
模块三、衡量顾客服务质量
1.顾客服务质量衡量要项
2.消极面的做法
3.积极面的五个面向
模块四、顾客抱怨与企业生机
1.顾客抱怨的原因分析
2.顾客抱怨的型态
3.顾客抱怨时的心理
4.顾客抱怨对企业经营的影响
模块五、抱怨异议处理的技法
1.异议处理的三大要点
2.异议处理的“三换”原则
2.异议处理的“一激，二安，三交待”策略
3.异议处理的“YES-BUT”理论
4.异议处理的基本技巧
5.异议处理的EQ与IQ的运用
6.异议处理的回立标法
模块六、异议处理时的关键事项
1.处理人员的形象与行为
2.与顾客沟通的共同语言
3.异议处理的关键时刻
模块七、结语：顾客是企业的永续资产
