认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用 学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队 培养有生命力的为顾客解决问题的能力，让服务意识贯穿在企业价值链的各个环节 深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法 掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式 掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力 掌握理解客户期望并且管理客户期望
– 为什么客户的认知至关重要？ – 他们的认知是怎么产生的？ – 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触过程 – 我们的行为为什么对顾客如此重要？ – 商务拓展的本质：满足客户的需求 – 从顾客的角度看他们为什么会有这些需要 – 商务拓展的关键：发现客户的需求的能力。 – 在与客户接触过程中哪些方面可以为顾客增值？ – 关键时刻的意义 | |
案例二：无辜的留话者 | – 为什么客户的看法和你的看法有差异? |
关键时刻行为模式： **步：探索 | -为客户着想与客户利益分析 |
案例三：好心的同事 | –同样的方法也适合内部顾客 |
必要的影响技巧 | -挖掘客户需求的提问技术 |
案例四：繁忙的业务经理 | –分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提 |
案例五：专业的竞争对手 | – 建立管理客户期望的能力 |
关键时刻行为模式： 第二步：提议 | – 什么是恰当的提议 |
关键时刻行为模式： 第三步：行动 | –5C原则：帮助你实现承诺的准则 |
案例六：不会倾听的业务副总 | – 察觉客户的心理期望 |
关键时刻行为模式： 第四步：确认 | – 5C原则：帮助你实现承诺的准则 – 画龙点睛的一笔—后的补救机会：完整满足客户的期望 –确认用语 |
案例七：于事无补的求助热线 | – 复习和运用关键时刻模式 |
付诸行动 | – 个人行动计划 –MOT服务客户规划表与计划表 |
