课程收益：
n 掌握倾听、反馈的技能，掌握高效沟通技巧；不同场合下的说话之道；不同类型客户的沟通之道。
n 了解常见客户群体的特征与心理，掌握客户沟通技巧，提升客户满意度、降低学员受挫感。
课程时间：
1天
授课对象：
各层级人员
课程内容：
1：客户服务接触法则
Ø 专业形象、举止和沟通
Ø 具备说、听、问三种行为
Ø 送出什么，就会得到什么！
2：高效沟通——倾听与反馈的艺术
Ø 倾听的技巧
ü 听的层次
ü 如何专业去倾听
ü 有效倾听的关键点
Ø 反馈的技巧
ü 反馈中如何提问
ü 反馈的要求
ü 反馈的技巧
3：基于客户心理的有效沟通
Ø 说具有同理心的话
Ø 说对方感兴趣的话
Ø 说有共同点的话
Ø 说感觉良好的话
Ø 说赞赏客户的话
Ø 说建立信任感的话
课堂练习：沟通训练——大家都听了这个故事,但是为什么很少有人记得非常清楚?
4：不同类型客户的沟通之道
Ø 强硬固执型
ü 客户特点：自信、坚决、强硬、压价
ü 沟通之道：适可而止、有理有据
案例：客户对于价格的讨价还价
Ø 保守封闭型
ü 客户特点：保守、缺乏自信、没有想象力、关注细枝末节
ü 沟通之道：解开心结、多用案例
案例：客户从别人口中听说了购买信息，存在购买倾向
Ø 节俭朴实型
ü 客户特点：挑三拣四
ü 沟通之道：使客户认同产品对其有利
Ø 来去匆匆型
ü 客户特点：开口闭口都是很忙
ü 沟通之道：称赞他是一个活的充实的人、不拐弯抹角、直接指出对他的好处
Ø 热情如火型
ü 客户特点：友善、大度、随意、自信
沟通之道：反客为主
