陈锐
  • 陈锐华为营销专家,华为狼性营销传播者
  • 擅长领域: 绩效管理 品牌营销 大客户营销 营销团队打造
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  • 常驻城市:深圳市
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华为大客户关系管理

主讲老师:陈锐
发布时间:2020-11-10 10:34:29
课程详情:


课程背景

以客户为中心是华为的核心价值观,也是每一位华为人内心深处的信念,已经深深融入他们的血液,从而推动着华为一步步走向成功。华为基本法指出:华为的追求是在电子信息领域实现客户的梦想;为客户服务是华为存在的唯一理由。任总也指出:“永远要以宗教般的虔诚对待客户。”任总还说过:“华为的产品可能不是最好的,但这又怎么样?什么是核心竞争力?选择我而没有选择你,就是核心竞争力。”

本课程陈锐老师会带你近距离走近华为,学习华为如何围绕着客户需求制定战略,如何维护和改善客户关系,如何建立不依赖于某个单个个体的组织型和普遍性客户关系,最终有效的客户关系如何转换成生产力?

 

课程收益

1.客户关系的内涵是什么?管理客户关系的工具和方法有哪些

2.如何建立起均衡稳固的,不依赖于个人的整体企业与企业之间的组织型客户关系

3.面向大客户销售组织应该如何构建,各角色的职能与定位是什么

4.以客户为中心的魂在哪里?企业在市场项目竞争中的核心竞争力如何构建

5.如何构建企业与客户的战略合作伙伴关系

 

课程对象:总经理、销售总监、运营总监、区域总监、培训总监、销售经理、运营经理、区域经理、培训经理、中高层主管等

 

课程特色

陈锐老师结合在华为近20年的一线市场销售和管理经验,运用案例、讨论、演练、视频、辩论等多种手段,带领学员从华为在市场一线取得的成功案例和经验出发,总结和提炼出普遍性的理论,使学员迅速掌握核心理念和工具方法,能够应用到实际工作当中。

 

课程大纲

第一部分 华为以客户为中心价值观解读

一、为客户服务是华为存在的唯一理由

1、企业的最终目标是商业成功

2、客户需求是企业发展的原动力

3、成就客户的成功,从而成就公司的成功

4、以奋斗者为主也是以客户为中心

案例分析:以自我为中心的代价--华为软交换业务的发展

二、华为的价值主张

1、客户永远是企业之魂

2、重视普遍客户关系,构建战略伙伴关系

案例分析:华为与中国电信的战略伙伴关系

3、质量好、服务好、成本低、优先满足客户需求

4、客户的价值观如何传递给华为

5、端到端为客户提供服务

案例分析:华为全员为客户服务理念

三、面向客户的业务设计

1、产品发展的路标以客户需求为导向

1)市场机会来自于客户需求

2)客户痛点催生了解决方案

3)开放合作,整合资源

4)有所不为才能有所为--战略取舍

案例:产品发展以技术导向的失败--MOTO铱星计划

2、企业的服务体系围绕着客户业务来设计

3、供应链、交付资源围绕着客户综合成本降低来配置

案例分析:尼日利亚某运营商的交付项目

 

第二部分 华为公司的大客户管理

一、企业如何构建竞争力

1、企业竞争的三阶段六形式

2、市场营销的本质是什么

3、竞争力的核心是客户选择了我们的销售方式

二、客户价值营销--以客户为中心的营销模式

1、华为公司客户管理循环图

2、客户金字塔结构--为什么选择大客户

观察:客户的二八原则

3、客户忠诚与企业利润的关系

三、大客户管理对销售人员的素质要求

1、专业化素质

2、销售人员的层级(销售工程师、客户经理、高级客户经理、营销专家)

四、华为大客户分析

1、科学的客户分析

2、辨别客户的真正需求

3、客户决策链分析

4、客户关系评估标准是项目成功率

5、各种工具--鱼骨图、客户档案、客户关系评估图等

演练:如何建立一个合格的客户信息档案

五、华为大客户关系维系与发展

1、大客户的组织结构

2、大客户参与决策的人与角色

3、建立客户关系的四个象限

4、重视普遍客户关系

案例:华为构建面向地市和县的普遍客户关系网络

5、华为的大客户对供应商的分类

6、建设组织型客户关系

演练:一个典型投标项目的客户关系分析

六、大客户销售周期管理

1、从市场到线索--如何发现机会

2、机会点的分析与把握

3、销售周期几个步骤

4、挖掘大客户的深度需求

七、企业网业务的大客户管理

1、企业业务与运营商业务的不同

2、企业网大客户的划分

思考:渠道算不算客户

3、企业网客户的决策模式

4、坚持被集成的销售战略,合作多赢

5、帮助客户实现商业成功

八、消费者业务的大客户管理

1、作为B2C业务,大客户在哪里

思考:B2C的商业模式对客户选择的影响

2、对准集团客户的销售机会

3、客户营销政策引导是一种客户关系工作能力

案例:华为麦芒手机的市场拓展

4、华为三大BG业务协同

 

第三部分 华为客户关系运作实战及演练

一、华为一线营销体系构建

1、一线组织和流程要与客户的组织与流程对齐

2、一线组织设置以提高为客户服务能力为标准

3、建立前端拉动为主,后段推动为辅的流程化组织

4、后端部门对前端部门的响应速度和质量,就是体现了满足客户需求

二、客户的忠诚度和满意度是衡量客户关系的标准

1、忠诚度与满意度的关系

2、客户忠诚是客户关系的中心目标

3、客户的信任来自于哪里

4、如何做好老客户关怀

案例:华为给老客户送温暖

5、客户满意度持续提升会不断带来新的机会

案例:华为客户满意度调查

6、客户沟通四象限循环

三、如何挖掘老客户的新需求

1、SPIN模型

2、FAB的妙用--特征、优势、利益

3、用好各种手段--汇报、回访、研讨等

四、如何提高客户满意度

1、华为如何做好客户接待

2、为客户做业务诊断

3、客户的信用管理

4、学会理解客户,站在客户角度而不是公司角度

5、为客户提供全方位的服务

思考:什么是顾问式营销?为大客户带来什么

五、实战演练:以电信某大项目为背景,模拟华为的客户关系管理(客户细分、客户分析、机会点与需求把握、客户决策链、客户关系改进等)


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