课程名称《网点环境与客户服务》
主讲：胡国强老师 6-12课时
课程大纲/要点：
第一部分：网点建设与布局
一、网点外部布局
（一）互联网时代为什么还需要网点
1、传统优势丧失
2、服务体验差异
3、商业模式崩溃
4、我们还有什么
（二）网点布局对服务和业务的影响
1、业务不好都是员工的问题么
2、两家网点对面为什么业务差距这么大
3、一家5个亿的网点该撤并么
4、该给这个网点加3个员工么
（三）网点的类型与功能
1、网点解决客户什么需求
2、网点解决银行什么需求
3、网点的分类
（四）网点生命周期
1、诞生
2、发展
3、维持
4、衰退
（五）网点选址
1、区域选址
2、网点选型
3、局部选址
4、县域选址
（1）覆盖城镇
（2）交通聚集点
（3）行政中心
（4）开发区
（六）外部数据的参考意义
1、人口与结构
2、经济数据
3、公司业务特征
4、个人业务特征
二、网点内部建设
（一）网点的建设目的
1、目标客户
2、目标业务
3、目标价值
4、目标效果
（二）网点的分类选择
1、根据建设目的选择合理的类型
2、根据网点类型选择合理的位置
3、根据业务功能选择合理的面积
（三）网点功能分区
1、识别分流区
2、自助区
3、体验区
4、等待区
5、洽谈区（低柜区）
6、VIP区
7、高柜区8、工作区
（四）网点客户动线设计
1、静销力2、客户分流
3、基础客户
4、VIP客户
5、简单业务客户
6、复杂业务客户
7、无目标客户
（五）客户视觉和心态处理
1、识别分流区的隔离
2、敞开的体验区
3、去往等待区的路上
4、相对私密的洽谈区
5、绝对私密的VIP区
6、高柜区的朝向
（六）人员和设备配置
1、大堂经理的需求
2、理财经理与低柜柜员
3、体验设备的设置
4、营销设备的设置
（七）一个案例
1、客户视觉
2、客户动线
3、人员配置
第二部分：如何提升客户满意度
一、什么是客户满意
（一）服务与满意的关系
（二）投诉与满意的关系
（三）体验与满意的关系
二、认识体验
（一）什么是体验
（二）改善体验是全行共同的工作
（三）体验的分层与处理
1、基础层面
2、中级层面——被动体验
3、高层体验——主动体验
三、服务管理
（一）对服务的定位
1、服务是什么
2、服务管理的目标
3、员工的服务定位
（二）厅堂服务管理
1、客户动线
2、销售触点
3、环境营造
4、情绪管理
（三）客户流量管理
1、流量管理的目的
2、流量的检测
3、流量的控制
4、例外处理
（四）客户心理预期
1、心理预期影响体验
2、找准客户定位
3、一个例子
（五）客户异议处理
1、客户不满的影响
2、处理方式的影响
3、需要关注的特殊现象
4、异议处理八步曲
