课程名称：银行员工的客户服务及礼仪修养
课程时长：2天
课程目标：
1、通过本课程帮助员工调整工作心态，建立自己的职业信仰。
2、使员工具备正确的工作心态，积极工作，提升工作效率。
3、增强银行员工的服务意识，塑造良好的服务礼仪。
4、提升银行在行业内的良好行风及文化品味。
5、提高员工自身修养，增强员工个人魅力。
课程大纲：
第一单元: 职业化心态及礼仪
1、什么是职业化？
2、如何形成好的职业化心态？
3、如何增强服务意识？
4、银行礼仪的重要性
5、银行礼仪的主要内容
第二单元：网点员工角色定位
1、大堂经理—银行网点的形象大使
2、理财经理—理财经理的营销角色
3、柜台人员—银行服务的形象代言人
第三单元：银行员工之职业化形象塑造（结合员工，实例分析）
1、礼仪之表情礼仪
Ø 目光应用的礼仪
Ø 表情传达的信息
Ø 打造富有亲和力的笑容
2、礼仪之仪容仪表礼仪
Ø 员工的仪容仪表规范
Ø 员工面部之轻描淡写
Ø 员工发型之金顶塑造
Ø 员工着装之束装就道
Ø 不同场合的着装指导：
职场：严肃职场、一般职场、时尚职场
社交：大社交、小社交
休闲：商务休闲、社交休闲、个人休闲
3、礼仪之仪态礼仪
Ø 站姿、走姿、坐姿、蹲姿礼仪
Ø 手势、递接物的礼仪
Ø 动作语言与身体语言的礼仪
第四单元：银行礼仪之高低柜、大堂接待服务礼仪（情景模拟，现场训练）
1、网点环境的布置
2、营业前的准备：
Ø 形象的准备
Ø 资料的准备
Ø 服务意识及良好心态的准备
3、营业中迎接客户
Ø 称呼礼、问好礼
Ø 握手礼、鞠躬礼、点头礼
Ø 举手示意礼
Ø 名片礼、介绍礼
Ø 引领礼
4、营业中服务客户；
Ø 礼貌用语
Ø 手势礼
Ø 就座礼仪
Ø 茶水、饮料等服务礼仪
5、营业中告别客户
Ø 了解服务满意度或哪里需要改善
Ø 下次的预约
Ø 送客至门口、电梯、停车场
Ø 目送顾客的离去
第五单元、银行礼仪之客户经理拜访礼仪（情景模拟，现场训练）
1、电话礼仪沟通礼仪
2、拜访前的准备
Ø 资料的准备
Ø 形象的准备
Ø 自信等良好心态的准备
Ø 礼品的准备
3、拜访中的礼仪
Ø 沟通礼仪
Ø 言谈举止的礼仪
Ø 送礼的礼仪
4、告别时注意的礼仪
第六单元：与客户沟通过程中注意的礼仪（情景模拟，训练讲解）
1、什么才是好的沟通？
2、与客户良好沟通中应如何表现
3、如何做到积极的倾听
4、如何争取与客户快速建立好感
5、如何巧用妙用赞美
6、沟通过程中眼神与目光的有效把握
7、沟通中注意说话的语气
8、与客户沟通过程中的四个做到、四个不要
9、与客户沟通过程中的五个不问
10、与客户沟通过程中的六句箴言
11、如何实现与不同风格客户的有效沟通
Ø 支配型 分析型 表现型 分析型
第七单元：客户满意度及客户异议、投诉处理（结合案例分析讲解）
一、客户满意度
1、如何提高客户服务的满意度？
2、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则
3、客户满意与否主要由何决定?
4、提高客户满意度的技巧
5、我们既要客户满意，还要客户忠诚
二、降低客户的流失率
1、提高服务质量
2、提高产品质量
3、树立银行的品牌形象
4、加强与VIP客户的沟通
5、做好创新
6、保证客户利益
三、客户异议、投诉处理
Ø 客户异议的本质
Ø 解除异议的成交话术设计思路
Ø 结合案例分析处理客户异议的技巧
Ø 如何化解紧急客户对产品与服务的误解
Ø 如何在客户态度气氛的情况下改善尴尬局面
Ø 跟进问题，直至解决
总结：
真心的服务，文明的语言，得体的妆扮，规范的行为，是我们对每一位客户的尊重，
每一个尽善尽美的细节，都是我们不断追求进步的见证。
