优质客户服务、客诉处理及隐性营销技巧
**部分：树立卓越服务的意识
为什么要卓越的服务
1.1服务所面临的挑战
1.2怎样才算是卓越的服务
1.3如何应对服务挑战
如何塑造职业化的服务形象
2.1哪些方法可以让我们的服务更显得职业化
2.2卓越的服务代表应具有的品格素质
第二部分 客户服务中的沟通技巧
提高看、听、说的能力
3.1服务语言的使用技巧；
3.2提高倾听能力的技巧
3.4提高观察能力的技巧
3.3.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范
第三部分 卓越服务的技巧
卓越的客户服务就是满足客户期望
3.1客户是脚，服务是鞋
3.2站在客户的角度看待售后服务
怎样才能更好地理解客户的意思
5.1提升倾听力的技巧
5.2提问的技巧
5.3复述的技巧
如何管理并满足客户的期望值
解决问题就是满足客户期望
6.1如何预测客户的期望值
6.2如何引导客户的期望值
6.3如何超出客户期望
6.4如何**个性化服务增强客户忠诚
建立长期的客户关系
7.1如何让服务的结束，成为新的开始
第四部分 隐性销售方法与技巧
隐性销售的定义与分析
8.1何谓隐性销售
8.2隐性销售是销售心理学的实用案例
8.3隐性销售的优点
8.4隐性销售重要的能力：洞察力、引导力
8.5隐性销售过程中的注意点
隐性销售的实战技巧
9.1小组研讨及分享：如何发现潜在的商机
9.2注意循序渐进
9.3所有的引导话术都要从客户角度出发
9.4隐性销售是一种特殊的商务展示才能
9.5好让客户说出关键的话语
9.6临门一脚的关键性
9.7注重成交后的服务，才能获得客户真正的信任
第五部分 客户抱怨和投诉处理的技巧
客户抱怨和投诉处理技巧
10.1分别站在企业和客户的角度看待投诉
——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线
10.2客户投诉应对的原则及方法
10.3客户投诉案例分析
客服人员的自我心理压力调节
客服人员的自我心理调节——情绪与压力管理
11.1心理压力来源
11.2缓解心理压力的各种方法
