市场营销与客户管理课程纲要
市场营销认知模块
一：营在前，销在后——如何营，才会赢？
1、“赢”得市场的关键要素
2、所销售的产品特点分析
3、市场信息调查和了解
4、宏观政策、行业环境认知
二、如何选择目标准客户
1、选定目标客户的标准
2、目标市场服务的方向
4、市场开发目的
5、熟悉促销手段
7、售后服务支持方案
三、资料准备
四、自身准备（主要内容集中于《销售心理及客户分析课程》）
五、后勤或其他支持
市场营销策略及预案模块
一、目标市场特点分析
1、宏观营销环境分析
2、营销环境分析
3、竞争分析及竞争策略
4、不同竞争者的竞争战略
二、市场开发计划实施
1、确定目标市场
2、营销策略组合
3、市场开发战略
沟通与谈判模块
**部分：高效沟通能力
一、什么是沟通？
二、沟通的作用和意义
三、沟通的“瓶颈”
四、沟通的过程与要素
1、沟通的六大步骤
2、沟通的过程所包含的要素
3、沟**程要素的意义
五、沟通的内容
第二部分：创造“双赢”沟通的技巧
一、语言沟通技巧
二、非语言沟通技巧
三、书面沟通的技巧
四、解决“怯场”的方法
要点：身份决定沟通方式与内容
第三部分：谈判概述——谈判是交易的前奏曲
一、市场营销谈判基本功
1、超前的营销理念
2、坚实的知识基础
3、营销人应具备的心理素质
4、娴熟运用谈判语言
客户管理模块
什么是客户关系管理
客户关系的维护
? 和客户建立什么样的关系
? 如何让客户感觉物超所值
一、客户有效管理机制
客户日常管理与管理创新
二、客户培训与辅导
1、做客户的生意顾问
2、做客户的培训导师
3、做客户忠诚布道者
三、客户激励与忠诚度培养
1、了解客户的关键需求
2、制订、实施有效激励方案
3、让客户忠诚的必备条件
4、客户忠诚度不足分析与对策
5、有效的售前、售中、售后的服务支持
6、让客户爱上你的品牌
四、客户动态评估
1、制订客户评估标准
2、实施客户考核与评估管理
如何令客户称心满意？
A、5五方面的原则（技巧）：
1、以客户为重
2、善用聆听技巧
3、克服异议 / 难题 / 投诉
4、保持和提高自尊心
B、以客户为重：
1、积极的身体语言
2、保持眼神接触
3、保持愉快的语调
4、解释你的做法的原因
C、克服异议：
1、倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。
2、如果必要，提问以获到更多信息。
3、解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。
4、采取适当步骤并跟踪结果。
D、保持和提高自尊心：
1、主动认出并称呼客户。
2、记住并称呼客户的名字。
3、避免用术语。
4：当客户帮助你完成一件事情时，表示谢意。
5、对待客户的同事以同样的态度。
E、令满腔愤怒的客户平伏情绪：
应尽快：1、致歉
2、表示体谅 / 同情
3、承担责任
4、提供解决方法 注意：
5、不自责，不责怪他人而解决问题
