全球进入新经济时代以来，全球化、信息化和颠覆性的改革创新，加上全球政治的极 不平衡，导致各种不确定因素和矛盾体也同时纠缠在一起。从几年“9.11”到中国SARS疫情，从以巴冲突到朝核战争，危机无处不在。 曾经如日中天的企业如三株、秦池、爱多、顺驰、德隆到最近的三鹿，崩溃在须臾之 间，就连世界500强企业也难以避免危机，从早些年的苏丹红事件、SK-II质量问题、百事可乐针头事件到我们耳熟能详的三鹿奶粉和丰田汽车的命运，俯拾即是。危机有时像一把尖刀，可瞬时损毁企业的几十年甚至几百年的生命。 每个组织创造财富的能力很重要，应对危机的能力也一样重要。
了解危机真相，培养管理者危机意识； 快速掌握危机预警机制建立的思路和方法； 学习如何在危机来临时应对危机，如何应对媒体发难； 组建危机公关小组的专业知识和技能； 检讨过往企业危机管理的薄弱环节； 中外危机公关案例点评和情景模拟，取长补短。
导论：危机无处不在
一、危机的基本理论(危机的定义危机特征、类型分析、危机诱因和来源
外部危机和内部危机)
二、血与火的考验：中国式企业危机正在逼近
1、中国式企业危机：企业无法承受之重
案例分析：
(1) 爱多VCD为何一夜走到尽头?
(2) 亚细亚商场的昙花一现
(3) 富士康8090员工管理危机拖累竞争力
三、跨国企业为何频频遭遇“中国式危机坎”
四、危机管理需要“六脉神剑”
意—少商剑。特点：石破天惊，风雨将至。
预—商阳剑。特点：巧妙灵活，难以捉摸。
立—中冲剑。特点：大开大阖，气势雄迈。
聚—关冲剑。特点：拙滞古朴，功力取胜。
逆—少冲剑。特点：剑走轻灵，反应迅速。
局—少泽剑。特点：忽来忽去，变化精微
**讲：意在剑先——防危甚于防川
一、是什么击溃了百年老字号
二、企业风光的时候往往就是危险的时候
三、企业危机发生的特点与周期性
四、危机爆发时，公众的心理特点
五、企业高知名度带来高风险
六、安全的时候也许是危机的前奏
案例讨论：微软离破产永远只有18个月
第二讲：预则剑快——预防大于治理
一、预案管理的理论基石
1、海恩法则：事故背后有征兆，征兆背后有苗头
2、墨菲定律：只要人犯错，危机就难以避免!
3、蝴蝶效应：预防潜在危机发生，必须从源头进行控制
二、制定危机预案的重要意义：
1、“惧者生存”：没有危机感是大的危机”
三鹿：危机迟钝反应者的悲歌
2、面对危机的五种错误态度
3、如何识别企业危机?
4、六大步骤检测企业危机管理能力
案例：爱立信手机和诺基亚手机的不同命运
5、预先控制，投入少效果好。美国阿波罗号预案案例。
第三讲：立剑于胸——建立强有力的危机管控网
一、建立企业危机管理体系
1、危机策略体系建立
2、企业危机沟通-反馈机制
3、“四力”原则建立企业危机管理体系( 缩减力、预备力、反应力
、恢复力)
二、危机发展的四大阶段及应对策略
1、危机管理的四步流程
**步：危机判断
第二步：危机控制
第三步：危机处理
第四步：善后恢复
三、没有完善的危机管理体系，就没有企业的长治久安
1、危机发生前的危机管理流程
2、危机来临时的危机管理流程
3、反复推演，细致推敲的精细管理模式
第四讲：聚气于剑——迎对危机来临
案例讨论：肯德基如何应对糟糕的危机情况
一、迎对危机九步法
1、统一指挥，把握危机源头
2、消除谣言，全方位进行媒介沟通
3、统一口径，提供标准化的声音
4、透明化运作，向公众传递信心
5、积极出击，使用可替代的产品
6、迅速行动，把握危机传播主动权
7、积极主动，传递正面良性信息
8、展开行业公关沟通，全力保护市场完整
9、启动银行政府公关，确保企业资金链安全
二、 金龙鱼如何运用4R策略
**步：确认危机，迅速反应(预备力阶段)
第二步：处变不惊，临危不乱(缩减力阶段)
第三步：反应快捷，处理及时(反应力阶段)
第四步：积极主动，诚恳负责(恢复力阶段)
三、创维如何应对糟糕的危机情况
第五讲：逆势挥剑——保护品牌声誉
一、品牌至上：透明化时代的企业声誉危机的特点
新趋势：价值观冲突成为企业声誉危机的重要根源
二、企业声誉受损如何进行修复
1、深入调查，找出危机源头
2、寻求危机化解的突破口
3、危机管理改变舆论导向
4‘整合热点，化危为机
三、恢复声誉的12步骤
四、五大策略回击声誉危机的来袭(否认、自责、控制、补救、重构)
案例解读：知名企业如何深陷声誉危机的泥潭
第六讲：大局求胜——当危机遭遇媒体
一、读懂媒体，知己知彼
1、媒体是什么?朋友、敌人、野兽? 防火、防盗、防记者?
讨论：认识记者
职业特点：行动快、好奇、怀疑精神
记者采访形式：常规方式、跟踪暗访、可怕的“掏粪”行动
掏粪的三个方向：企业家的原罪问题(朗顾之争后格林柯尔的坍塌)；腐败问题和血汗工厂问题
2、媒体的力量：认清媒体的杀手锏：直接挑战企业、捧杀、炒作和放大
3、媒体营造的拟态环境：德隆事件。
4、分析媒体的环境变化
讨论：1、南京冠生园“陈馅”事件； 2、《注意：巨能钙有毒》
5、信息化时代的舆商：
(1)营造透明的玻璃屋
(2)与媒体合作：不要让媒体兴奋起来
(3)选择适合适的新闻发言人议题设置中的“引导术”：
讨论：危机来临，“堵住”媒体是下策
英特尔“浮点”事件5亿美元的代价)
鸵鸟的做法：2003富士走私风波
笑脸相迎是更好的管理：亚特兰大小型化工厂污染的故事
应对媒体，化解危机
6、中国企业危机管理检讨危机公关
(1)危机公关的涵义
(2)危机公关八大原则和3T原则
(3)中国式危机公关策略
总结，布置作业
