电商客服专员服务技能与心态
一、 课程主题
电商客服专员服务技能与心态
二、 课程导语
在企业的日常运营中，客服起到在公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解而提
高服务的重要作用。良好的客户服务，带给企业的不仅仅是直接的成交，更为可贵的是
口碑相传、提升回头率、转换率，品牌形象体现，店铺形象展示，尤其是企业文化和精
神面貌的改造。本课题根据客服定位、买家购物路径和销售过程中的实战应对技巧来编
制，适用于淘宝、天猫等B2C电商平台客服团队，打造独当一面的客服精英团队。
三、课程目的
成功的客户服务乃是有规律可循。本课程是一线市场人员的必修课程。教你打造一支高
素质的客服团队，培养一流的客户服务文化，利用有效的积极心态养成培养客服抗压和
舒缓心态的能力。通过模式实操养成客服熟练的跟单技巧，异议处理和投诉维护技巧，
进而搭建合理、专业的网店客服体系。
引用成功电商品牌客服案例和同行业案例作为实操参考：O.SA、膜法世家、阿芙、七格
格、韩都衣舍等。
【课程对象】
电商部门客服、营销系统人员
【课程时长】2天（12小时）
四、 课程内容
一、客服的定位、价值和心态
首先介绍客服的作用和重要性；再通过正反案例的对比，说明服务中的漏洞问题和如何
一层一层的留住客户；最后介绍成功的服务可以采取四种不同的方法。
（一）客服的服务对象
搭建买家和公司之间的桥梁。对内服务公司、对外服务买家. 海底捞案例分享
（二）服务的价值和意义
“以别人为中心” 成功商家客服案例
1、全面妥协原则。OSA商家实际案例讲解：1个原则、2个关键、3个环节
2、打造客户体验。阿芙实际案例讲解：建立客服与买家之间的桥梁。
3、亲情式服务蜜缘堂案例。物流亲自沟通、为买家利益考虑、不挂自动服务、通宵营业
4、圆满式服务。奇光案例。包装严谨、破损免费补发、售后一条龙、乐观心态。
（三） 客服所需具备的心态
1、客服精英=心态 能力
2、心态决定级别，初级到高级客服源于心态调整，5种心态养成之道
3、积极心态的养成和消极心态的处理，你的心态你做主
4、客服抗压能力培训三部曲。自我排解技能、换位思考、理解客户。
现场互动- 客服人员心态调整方案讨论。
二、网店客服跟单技巧
帮助品牌商家对买家进行分类，根据各类型买家的不同阶段特性和相应的服务技巧；解
析销售步骤，从开始咨询到交易结束，说明各个步骤中的注意点；分享销售过程中的关
键点。从以上3个方面帮助商家，最终达到销售的目的。指出常见的买家对商品的疑虑点
，介绍接触这些疑虑点的方法和一些沟通技巧，提升商家的客服水平，减少客服盲点。
（一）售前的沟通技巧
售前五部曲
（二）售中的跟进技巧 交易流程及备注的使用、导购和促单技巧
1、解析买家行为
(1)．初中高级买家的特征。
(2)．买家的购物路径
(3)．买家的担忧与解决方案
2、解析客户类型
(1)、常见四种客户类型的特点及应对方法介绍
(2)、客户的四种类型案例展示
3、销售步骤解析
(1)、销售6步骤过程解析
(2)、正反案例介绍
(3)、说明关联推销的时机
(4)、销售步骤的细分过程分享
4、异议处理
(1)、降低买家对商品的疑虑
(2)、正反案例对比
(3)、解除常见疑虑点的方法介绍
（三）售后的服务技巧 退换货、物流、交易投诉处理和维护
将交易中可能出现的交易纠纷介绍给商家，针对老客户的客情关系维护以保证回购率。
通过本课程的学习，各位商家可以对天猫的纠纷类型有大致的了解，交易前、交易时纠
正一些错误的行为，获取及保留有利的交易凭证，在纠纷出现后可以及时提出有效证明
。
1．售后服务类型介绍
(1)、退款纠纷：简单的介绍申请退款的入口和操作步骤
(2)、售后维权：简单的介绍申请售后维权的条件和发起路径
(3)、规则投诉：介绍规则类投诉的种类和各类型的发起条件
二、退款维权处理
(1)、以退款为例，介绍退款的类型的发起原因。
(2)、根据不同的退款类型介绍注意点和需要提供的凭证，各种凭证模板的展示。
(3)、天猫的处理退款的流程，各种类型的退款处理的关键点介绍。
3、投诉类型及规则
(1)、延迟发货投诉成立的条件和成立后的处罚。
(2)、违背承诺投诉成立的条件和成立后的处罚。
4、售后服务：针对老客户进行客情维护，细节决定回头客。
(1)、客户至尊体验之店铺体验
(2)、客户至尊体验之购物体验
(3)、客户至尊体验之服务体验
（四）销售环节回顾和总结、提炼客服在高级阶段实操
1. 回顾销售的三大阶段.
2. 熟悉网络销售和实体销售的差别
3．抓住客户的需求点
4. 判断客户购买时机、达到客服的高级销售阶段
（五）.网店客服的销售技巧-现场模拟（案例分享）
适合对象 品牌电商客服团队
