《医患护患沟通智慧》
【培训时长】
2天
【培训对象】
全员
【培训方式】
理论讲解 视频赏析 案例分析 互动问答 角色扮演 情景演练
【培训特色】
注重现场实战演练，强调学道悟道践道;与以往传统的教授独白式培训截然不同，能够让
学员在轻松愉快的氛围中体会到学习的乐趣，体悟知识技能的魅力，学习将不再是一件
痛苦的事情;让学员变被动学习为主动学习，主动不玩手机、不看报纸、不交头接耳，主
动回答问题，主动参与演练，在今后的日常工作中主动学以致用。
【培训目标】
转变沟通观念，学习沟通技巧
增进换位思考，掌握沟通艺术
解决医患矛盾，改善医患关系
提高医院效益，实现持续发展
【课程大纲】
一、医患和谐，从沟通做起
(一)沟通是医患之间不可或缺的连心桥
(二)有效沟通是医患和谐的灵丹妙药
案例：排2小时队看3分钟病
(三)良好的沟通可以减少医患纠纷的发生
(四)改善医患关系，提高社会美誉度
案例：因车祸骨伤的患者
(五)加强医患沟通，提升医疗服务质量
(六)医患沟通的障碍及对策
1、医患沟通的障碍
1) 医患双方的思想观念不同
2) 部分医务人员价值取向发生偏差
3) 医生与患者医疗知识的不对称性
4) 部分医生医德修养不好，降低患者信任
5) 医务人员过度依赖仪器设备
2、医患沟通的障碍如何解决
1) 医务人员要树立积极与患者沟通的观念
2) 不要让冰冷的高科技医疗设备拉大了与患者的距离
3) 严格要求自己，不断提高自身素质
二、沟通要以德为先，以服务为魂
(一)医德架起医患沟通的桥梁
(二)有责任心的医生才会用心与患者沟通
(三)树立真心为患者服务的理念
(四)尊重每一位患者，不要戴“有色眼镜”
案例：得抑郁症的外地农村患者
(五)医患沟通的关键是全面了解患者的身心状况
(六)走进患者心里，满足患者需求
案例：即将出院的患者
(七)敢于道歉，一句“对不起”拉近医患距离
(八)注重人文关怀，关注患者的心理和社会需求
(九)尊重患者知情同意权，切莫先斩后奏
案例：慢性扁桃体炎的住院患者
三、用心倾听患者的心声
(一)倾听是医患沟通的重要环节
案例：皮肤病患者
(二)把握倾听的时机和技巧
(三)用心倾听，不轻易打断患者的诉说
案例：腹痛腹泻了一天的女生
(四)不要和患者抬杠较劲
(五)学会控制自己的情绪，不对患者恶言相向
案例：跟丈夫吵完架来上班的女医生
四、以感恩为怀，用暖话感化患者
(一)只有懂得感恩的医生才会爱自己的患者
(二)带着关爱的语气与患者沟通
案例：一位妈妈带着儿子来找儿科主任看病
(三)察言观色，用不同的发问技巧预判患者需求
医生在询问患者病情时应该注意5个侧重点：
1、诊治经过
2、基本现状
3、既往病史
4、个人生活史
5、家族史
6、患者对病情的期望、经济能力等
(四)不要训斥患者，轻声细语暖人心
(五)以患者为尊，赢得患者信任
(六)学会真诚安慰和鼓励患者
案例：因骑车摔伤导致骨折的男士
坚持“刺猬法则”，保持合适距离
五、增强“同理心”，站在患者的角度考虑问题
(一)保持积极乐观的心态很重要
(二)赞美是一剂良药
案例：满面愁容的老先生
(三)永远保持热情的态度
案例：忽感下身疼痛的老太太
(四)诚恳，让医患沟通更富成效
(五)对待患者的问题要有耐心
(六)时刻站在患者的角度考虑问题
(七)心存善念，沟通时应有豁达之心
案例：被鱼刺卡住喉咙的患者
六、会说话的医生才是好医生
(一)一言改变关系，一语赢得和谐
案例：严重烧伤的技术员
(二)好医生一定要会说话
(三)患者都喜欢会说话的好医生
案例：长期失眠患者
(四)医术好，更要话术好
1、对刚进院的患者
2、在早晨见到刚起床的患者
3、对牵挂丈夫孩子的女患者
4、对事业心很强的中年人或青年人
5、对于病程较长的患者
6、对于较长时间无人来看望的患者
7、......
(五)医生的贴心话也能治病
七、言语不当，影响医患关系
(一)良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
(二)医生不会说话，加剧医患矛盾
案例：从偏僻的乡村长途跋涉到县城看病的农民
(三)不当语言让患者病情雪上加霜
(四)含糊表达容易带给患者不良的心理暗示
案例：前来就诊的老妇人
(五)夸大病情令医患关系面临严峻考验
案例： 不必要的腰椎间盘突出手术
八、医患沟通语言，这样说就对了
(一)发言依人依景，讲话冷暖兼用
案例：误吸异物的3岁男孩
(二)喊出患者名字，选择恰当称谓
案例：腰疼的大学退休校长
(三)多用通俗语言，切忌艰涩诲深
案例：一位妈妈抱着高烧不退的孩子来到医院
医生与患者交流时，要注意以下几点：
1、多用生活常用词
2、避免或少用专用术语
3、少说简称
(四)不轻易向患者做无把握的承诺
案例：心脏不舒服的老太
(五)注意保护患者隐私
案例：张贴匿名感谢信
案例：如何给体检报告单
(六)含蓄、委婉地向患者传达“坏消息”
(七)运用幽默智慧，化解患者压力
(八)聪明的医生不说“你不懂”
案例：急需手术的胆囊炎小患者
九、如何与特殊患者沟通
(一)不良医疗信息或噩耗的传达
(二)传染病患者心理问题及沟通
(三)重症患者沟通，三思而后行
(四)术前谈话的艺术
1、协助患者选择手术方案
2、签字授权
3、接受患者及其家属的咨询
4、明确表示尊重患者的选择权
(五)特殊时期的善意谎言
案例：得了白血病的小女孩
(六)与危重患者的沟通技巧
案例：突然晕倒的老太
(七)对临终患者的临终关怀
