培训对象
中层干部 基层主管
课程收获
1、通过训练，训练服务人员的规范服务技巧和良好的服务形象的塑造
2、通过训练，使服务人员掌握规范服务技能并形成习惯，以期服务正规化、专业化、标准化.同时树立客户第一，用心服务的意识，面对客户能够自信 、热情、周到地提供服务
课程大纲
第一单元 服务礼仪基础训练(0.5天)
一、基础礼仪
1、动人心弦问候礼
2、得体合宜称呼礼
3、大方得体迎送礼
4、传情达意握手礼
5、友好表现致意礼
2沟通礼仪
1、接触顾客的时机
2、说好第一句话和最后一句话
3、聆听的礼仪
4、服务敬语与忌语
5、真诚的赞美
6、电话礼仪
7、方位礼仪
第二单元 良好服务礼仪的塑造与训练(0.5天)
一、服务礼仪中的谦恭表现
1、运用身体语言表达
2、诚恳的服务语言技巧
3、自信而真挚的微笑
4、善用目光和表情进行交流
5、声音是服务中有力的乐器
二、塑造良好的第一印象
1、仪容的原则
2、服饰的原则
服务形象训练
1、“站如松”挺拔的站姿
2、“坐如钟”优雅的坐姿魅力
3、“行如风”轻盈的步履风范
4、“迎”、“送”的礼仪动作规范
5、深情的鞠躬礼
6、指示方向、请、递、捡、敲等手势的规范及禁忌
第三单元 优质服务技巧(2天)
一、服务与沟通
1、优质服务意识
（1）为什么善待客户对您很重要
（2）优质服务的三个层次
（3）识别客户需求
2、沟通技巧
（1）如何让客户接纳你
（2）倾听技巧
（3）发问技巧
（4）如何在不冒犯客户的前提下深入发问
（5）通过发问和倾听了解到什么程度？
（6）询问过程中常犯的错误
二、 顾客服务技巧
1、促成的技巧
2、处理反对问题的技巧
3、处理顾客不满的步骤
4、最佳的道歉方式
5、如何与客户保持良好互动
三、抱怨投诉化解与压力情绪控制
1、客户为什么会投诉？
2、化“冲突的导火索”为“交流的润滑济”的表达技巧
3、消除紧张心态，树立自信心
4、客户投诉抱怨时的情绪调节技巧
5、面对客户压力时的放松技巧
第四单元 顾问式销售技巧（1天）
1.销售5步曲之一:事前准备
2.销售5步曲之二:接近与拜访
3.销售5步曲之三:把握情况
4.销售5步曲之四:说明产品/服务
5.销售5步曲之五:达成交易
6.处理顾客异
第五单元 场景模拟训练与考核
1、模拟真实场景（营业厅柜台服务），按照不同岗位要求，进行角色扮演，实操考核
2、考核内容：仪容仪表、姿态、语言、表情、与客户的服务沟通技巧
3、讲师进行考核与评分
4、参加培训人员请穿有跟皮鞋，穿工作服
