课程大纲
《打造优质服务团队》内容提示打造优质服务团队课程，旨在指导服务团队主管按照五星级的的客户服务标准，对一线服务员工进行指导，帮助员工树立正确的职业观和职业生涯规划，建立优质服务的意识；有针对性的运用专业化的服务团队管理技巧，打造员工的服务标准化，从而打造真正的优质服务团队。
《打造优质服务团队》
课程大纲第一部分
服务管理者的角色认知
1、服务管理的三个层面？
人管、制度管、自动自觉
案例：保利物业的司机
2、服务管理者的角色认知
案例：新任服务主管与员工
3、几种服务主管特性
服务明星型
任劳任怨型
放任不管型
哥们义气型
盲目听话型
照照镜子，我是问题管理者吗
4、Q12工具分析，找找自己的管理问题
5、服务团队管理者的职业品格一：敬业精神
用什么样的标准要求自己，你就会成为什么样的人。
案例：“24-16-8”小时工作制
你怎样对待工作，工作就会用怎样的结果回报你。
案例：有关“职业”的定义
我们究竟是为谁打工？
案例：事业是自己的
6、服务团队管理者的职业品格二：责任担当
没有任何借口
案例：一次没有结果的会议
第二部分 建立主管的优质服务意识1、优质服务理念
何谓优质服务？
服务的四种形态
漠不关心型
按部就班型
热情友好型
优质服务型
案例：介绍香港中华电力优质服务
四星级酒店的电梯
ee牛仔裤门店的客户流血事件
2、基于客户感知的优质服务
什么是客户期望优质服务?
什么是服务感知
客户感知的服务质量决定对服务的评价
影响服务感知的要素
服务感知的五大特性
可靠性
反应性
保证性
关怀性
有形性
3、客户感知满意度分析
客户感知从何而来
客户感知满意度影响因素分析
客户感知服务关键点识别
4、超越客户满意的三大策略
提高服务品质
降低客户期望值
精神情感层面满足
案例分析：为什么我们认为服务出色，顾客却有不同理解？
当权限不足无法让顾客满足时，如何让顾客满意？
案例分析：海澜之家的一件衬衣售后事件
如何让顾客感知到我们的服务？
案例分析：奔驰汽车的售后调查
第三部分 服务部门建设1、服务团队基层员工性格特点与行为动机分析，管理难点在哪里？
多数人的上进心不强
多数人畏惧压力
多数为女性
多数价值观在生活而非生活
2、服务部门的构成要素
3、优质服务团队的特征
4、管理者需要从四大纬度打造高效、快乐的团队
纬度一：团队文化建设，增强员工对企业及部门的归属感
案例分析：中国移动的团队文化建设大全
纬度二：团队活动开展，增强班组向心力与凝聚力
案例分析：服务班组的服务满意度PK大赛
纬度三：营造学习氛围，打造学习型班组
案例分析：银行的十星级柜员
纬度四：员工激励与辅导，排解员工压力，保证各项工作顺利开展
案例分析：星巴克的下午茶
第四部分 导入服务文化、建立员工五星级服务意识1、服务特性
程序特性
个人特性
2、服务文化导入的情景模拟与方法应对
案例模拟：存硬币的客户
导入方法探询
案例模拟：咖啡里的头发
导入方法探询
案例模拟：愤怒的客户
导入方法探询
总结：员工的服务意识导入来自于现场实际案例的点评和演练
3、如何提炼案例对员工服务意识的植入
服务团队的例会技巧
