课程目标:
1、认知、行为、情绪是相互影响的，任何一个处理不到位，都会影响最终的培训结果。企业对客服的培训都是期待在行为层面看到结果，但是传统培训却仅是在知识层面开展工作，很难在认知、情绪产生效果，更无法再行为层面产生变化。情绪问题也是客服在工作的主要羁绊，而人是受感受支配的，如果没有情绪和情感的改变，无法产生行动的改变，因此课程中将首先解决客服的错误认知和负面情绪。改善情绪，重建认知，进而推动行动，是本堂课的培训逻辑。
2、知识的了解难以产生认知的改变。看似每次培训客服认真的听讲，大量的记笔记，但实际上没有改变受训者的根本认知，就好比我们常说的“不走心”。如何让学员走心，就要从学员原有的认知和情绪入手，以此为出发点，让学员主动反省、反思，并启发学员自主改变的动力和能量，心理学nlp的教练技术将在课堂中发挥重要作用。
3、人际沟通能力是服务技能的核心。这个看似好像是务虚的内容，但经过多次验证，我们发现这恰恰是物业客服最需要提升的部分。这部分内容，使用心理学中人际模式的相关技巧更为专业。
4、体验类的培训是最佳方式。在课程中应用了大量的参与性、体验式的学习环节，让大家通过亲身参与，通过情绪体验、认知改变、行动实践，将需要培训的内容“入脑、入心、入骨髓”。
课程时间:1天/6小时
课程大纲:
上午：
第一部分：全面认识--海底捞的核心服务理念分析
【教学目标】
让客服全面认识海底捞的价值观，并引发提升自身服务意识的主动需求。
【教学内容】
1、海底捞的发展及核心优势分解；
2、深入解析海底捞的三大价值系统；
3、服务本质的回归及迁移。从海底捞的核心价值体系中提炼服务的本质以及在物业服务中的应用。
【教学形式】
1、案例分析法。
2、讲授法。
3、小组讨论法。
第二部分：改善认知--物业客服自我价值认知改善
【教学目标】
让物业客服认识到自身的价值，提升岗位认可程度和自身价值认可程度。
【教学内容】
1、看得见的幸福--海底捞职员幸福感的来源；
2、我也可以很幸福—重新建构物业客服的岗位价值；
3、我的幸福我做主—强化客服的岗位认可和自身价值认可。
【教学形式】
1、讲授法。
2、头脑风暴法。
3、多媒体视频教学。
下午：
第三部分：学会用、愿意用—物业客服的高阶服务技能
【教学目标】
应用海底捞的客户价值体系，改善物业服务中的客户关系。
【教学内容】：
1、“客户关系管理”在物业服务中的应用；
2、“客户关系管理”的四要点；
3、客户沟通的六法宝。
【教学形式】
1、讲授法。
2、练习法。
第四部分：熟练用、灵活用—物业客服危机沟通的技能提升
【教学目标】
通过叙事多幕剧的实景演练形式，将新学习服务理念、服务技巧固化、强化、活化。
【教学内容】
1、“英雄之旅”叙事多幕剧；
2、分析、反馈、总结实景演练的收获；
3、回归理论。从多幕剧的感悟，再次回归并重温“海底捞”的三大价值体系、“客户关系管理”的四大要素、“客户沟通”的六大必修技。
【教学形式】
1、心理剧。
2、讲授法。
