在一些越来越拥挤的市场环境中，产品之间的差异性越来越小，同质化竞争越来越激烈。客户与我们的粘性并没有您想象的那么牢固，71% 的 B2B 客户表示愿意在必要时更换供应商。
消除战略性客户流失的关键，是产品提供者不得不考虑附给产品更多的价值以满足市场的需求，同时也要掌握和引导客户需求，由此产生出更多的服务内容和服务性的附属产品，让客户更加满意。
产品功能趋向同质化，服务成为赢得客户和利润的关键。有形产品可以仿制，优质服务不能伪冒。与客户发生联系的服务和服务性因素，是公司能够凭借竞争的要素，才能使公司获取更高的价值和更多的利益。客户服务不再只是为产品锦上添花，良好的服务和高效的交付不仅可以促进销售，提升客户满意度与忠诚度，并且还可以为企业获得更大的利润。
什么才是好的服务？什么是差的服务？评价客户满意度的标准有哪些？
客户满意度关键要素有哪些？哪些体验会大幅度的降低客户的满意度？
客户是如何反馈自己的满意度的？有哪些呈现形式？怎么管理好客户期望值？
处置客户的不满、抱怨、投诉的差别是什么？
怎样建立“以客户为中心“的服务营销战略？如何提升客户体验值？
本课程通过理论讲授、案例分析与讨论、针对客户服务营销中场景中的客户心理分析、实际案例的角色扮演和演练，使员工在服务营销、处理客户关系方面，能进行进行换位思考，从容应对和妥善处理客户方面的问题，让学员得到观念上的提升、操作层面的思路和具体问题的技巧，帮助研发、质量、工程等后台人员适应新角色转变，具备忧患意识和创新精神，提升客户对企业好感和忠诚度。 希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求，
【课程目标】
n 帮助学员在激烈的市场竞争、市场疲软中，提高对战略大客户的关系把握
n 树立正确的客户体验服务理念， 建立一套科学系统的客户服务管理方法
n 在服务竞争中把握服务的“关键时刻”，增强客户关系、增加新的商业机会
n 提升员工的客户意识和服务能力，梳理并重构快速响应客户服务流程，提升客服水平
n 帮助学员掌握客户服务沟通的技巧，帮助销售部门赢得最佳、更多商机。
n 结合本企业现状的研讨，产生具体的行动计划
【课程特色】思想独到；互动活跃；点评到位；内容精彩，逻辑清晰；学而能用；案例丰富
【课程对象】产品、市场、研发、工程、客服、品控、项目经理等
【课程时间】2天
【课程大纲】：
一、内卷竞争市场与关键客户留存
n 从产品的竞争到服务的竞争
n 关键客户的服务评价指标与购买行为分析
u 客户购买前后的决策过程
u 产品交付前、中、后的客户心理分析
u 在我们和客户之间，谁更依赖谁？
u 客户如何评价我们的产品和服务：评价指标的组合
u 客户满意度的组成结构
案例: 思科、摩托罗拉的供应商服务交付体系考核
n 关键客户的体验管理优势
案例：IBM 、HP：70%的营业收入在于服务收费
用友公司：服务就是竞争力，NC 产品客户经营
安捷伦公司：全程管家，真诚到永远
二、 客户体验与服务管理
n 客户体验的的五个层面
n 支撑客户体验的相关流程
u 产品设计与用户体验
u 服务过程与用户体验
u 从关系到交付的销售流程
n 产品交付中的服务设计
u 客户体验管理
u 客户体验对感知途径
u 客户体验的差别化
u 客户满意度管理的评价体系
u 如何调整客户的服务评价
n 产品与服务的交叉销售
u 交叉销售的方式
u 交叉销售的场景
u 交叉销售成功的条件和要素
三、 客户满意度的改进体系
n 客户满意度CSI指标评价体系
u 客户满意度关键要素CS=[T*(PS/ES)]D
u 服务投诉管理与补救
u 从“事后总结”到“事前管控”
u 建立服务标准、客户问题解决案例数据库
u 在线数据收集
u 智能数据分析
u 智能处理决策
n 服务管理体系
u 服务质量差距模型
u 服务质量调查方法
u 客户服务的流程优化和成本优化
案例流程：服务的流程化、标准化
四、 客户服务的关键点与客户沟通
n 客户服务中的几个关键点MOT
u 怎么管理好客户期望值
u 服务投诉管理与补救
u EOAC行为模式
n 客户的意见投诉通常来源:
u 负面体验带来的价值怀疑
u 服务响应与优先级的怠慢
u 误解与缺乏信息带来的服务缺陷认知
u 未满足预期的潜在需求
n 客户在投诉中常见的几种角度
u 质疑产品的价格
u 质疑产品的价值
u 对服务流程的挑战
n 处理客户投诉的科学方法
u 确诊客户的核心关键问题（MIM）
u 客户诉求处理流程
u 问题归类与等级处理
u 标准流程
u 特殊流程
五、 总结
