有话好好说--柜面人员服务与沟通话术(超级实用版)为什么学习本课程:
在网点的培训和辅导中,感受很深的是员工们把产品弄懂了,流程掌握了,沟通的道理也清楚了,可还是不能很好地与客户进行沟通和交流。究其原因:每个人的生活习性、社会关系、家庭经历、学习背景、交际圈子和工作环境都不一样,这就形成了对问题的理解和认知都是有很大的差别,虽然老师和领导都在苦口婆心的尽心教育,但还是效果不理想,他们特别渴望的就是怎样把话说好,最好有一些话术参考,以便更好地服务客户。于是,我便根据网点实际工作中常用的服务与沟通话术整理一下,和学员们分享,不要求死记硬背,只要求理解客户的需求,掌握解决问题的思维方式,记住主要的沟通句型,会因人而异的参考使用并在此基础上不断改进与创新。
谁应该学习本课程:
柜面人员:公私柜员、大堂经理、理财经理、个金客户经理
『通过本课程您将学习到』
转换思维方式,进行换位思考
理解客户需求的多样性
用别人喜欢的方式去说话
以结果为导向优化过程
掌握解决问题的多种沟通话术
课时设计: 6小时
课程大纲:
第一部分案例分享 需求满足
网点日常案例:
您如何看待这件事
如果是您如何处理这件事情
案例给我们哪些启示
客户到底怎样才能满意
客户的需求都有哪些
七、想法好更要结果好
八、客户的资料符合办理要求时
九、客户的资料不符合办理要求时
第二部分 有话好好说
文明礼貌用语:
主动相迎用语
柜面规范服务用语
常用认同语句
五、常用赞美语句
六、常用确认语句
七、常用拒绝语句
八、结束时使用语句
九、服务时有效沟通的标准句型
第三部分 现场演练 怎么说比说什么更重要
一、有效沟通示例
二、常见问题解答:(由于银行或员工引发的--------)
营业时间已经到了迟迟还没开门时
2、这项业务你不熟练或不知如何办理时
3、内部有工作或事情需要你配合并离开时
4、马上下班客户来办理不能完成的业务时
5、银行产品发售日或客户工资集中发放日时
6、客户要求的业务我们未开通或理财产品不如别行多时
7、有客户在办理业务而你有其他业务或电话响起时
8、里面员工多而窗口开的少客户表现出不满或谩骂时
9、银行不能满足客户未预约的大额取款时
10、由于新员工或业务差错而导致客户不满时
三、常见问题解答:(由于客户或第三方引发的--------)
1、客户需要了解办理时间时
2、客户反复输错密码时
3、客户要取的钱未到期时
4、客户资料未带齐全不符合办理要求时
5、客户办完业务没走时
6、客户不会或反复填错单据时
7、客户排错队伍或叫的号码已错过他又过来了时
8、客户大额取款未带身份证时
9、客户的话反复听不清
10、客户指出你的态度不好或办理业务速度很慢时
11、客户帐户着急要挂失时
12、客户经常来存大量零币时
13、客户存钱你发现假币时
14、你看到或感受到客户的语言或态度很不友好时
15、客户在厅堂内吸烟时
16、客户的宠物带到厅堂时、
17、客户喝得很醉来办理业务时
18、特殊客户群体来办理业务时
19、客户要求你通融并违规办理业务时
20、客户不理解银行的业务规范时
第四部分 总结分享 提炼提升
老师总结提炼
学员总结分享
个性化疑难问题解答