礼仪-现代商业银行网点标准化服务礼仪
营业厅工作流程优质服务规范训练
培训引导师：黄笑笑课程收益:
认识专业、规范银行服务的重要性
提升银行品牌形象，优化服务标准
提高员工职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯
培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值
课程特色:
案例丰富，贴合实际，实战性强，以练为主
培训时间:3-4天
第一阶段 银行基础礼仪
第一部分 银行网点服务礼仪新概念
金融行业同质化竞争下的当今客户期待分析
银行礼仪的内涵
3、服务的不同层次
4、银行员工礼仪要素
第二部分 银行服务礼仪职业形象塑造
标准职业形象
仪容标准（面容、指甲、化妆、发型、饰品等）
优雅仪态（着装原则、制服穿法、西装礼仪、搭配要点）
第三部分 基本服务礼仪规范训练
职业化表情状态训练－微笑的方法与训练
目光的运用
职业化体态动作训练－标准三姿训练（站、坐、走）
优雅的蹲姿
鞠躬礼仪
良好的手势（递送物品、指引方向、签字及阅读手势）
第四部分 小结
第二阶段 银行岗位服务沟通礼仪及客户抱怨处理
第一部分 标准化服务体现良好职业素养
五声服务
接一顾二招呼三
十字文明用语
第二部分 职业化语言语气语调
1、清晰发音吐字训练
2、轻柔语气训练
3、礼貌语言训练
第三部分 服务沟通礼仪：
1、职业化沟通的语音、语调
2、给人亲和力的语速
3、职业化沟通的语气
4、语言清晰度----表达好你自己
5、积极沟通，以良好的结果为最终导向
6、倾听、尊重
7、沟通的润滑剂----赞美
第四部分 客户投诉异议处理
1、客户为什么抱怨
2、同客户的情感打交道
3、七招化解客户抱怨
4、讨论：客户投诉或抱怨的产生及处理方法
第三阶段 营业厅工作流程优质服务规范训练
第一部分 银行营业网点的环境与布置
第二部分 柜员服务礼仪情景模拟
举手招迎礼仪标准
热情温暖的开场语
接受资料的礼仪细节
请客户签字的礼仪细节
送还资料的礼仪细节
操作过程的礼仪细节
需要客户等待的礼仪细节
对心情不好的客户的礼仪细节
对抱怨客户的礼仪细节
对超常要求客户的礼仪细节
结束服务时的礼仪细节
第三部分 大堂经理服务礼仪情景模拟
1、大堂经理的仪容仪表
2、大堂经理的坐立行走
3、热情招呼顾客的礼仪
◇称呼的技巧
◇禁忌
4、大堂经理迎宾礼仪
◇致意问侯礼
◇目光、身体角度
◇鞠躬礼
5、为客户咨询的礼仪
6、为客户引位的礼仪
7、缓解顾客等待焦虑的礼仪
8、为客户提供便利的礼仪
9、与柜员服务呼应的礼仪
10、缓解顾客与柜员冲突的礼仪
11、疏导顾客超出常规要求的礼仪
第四阶段 银行商务礼仪
第一部分 银行接待礼仪
介绍礼仪
引导礼仪（走廊、平地、电梯）
握手礼仪
茶水礼仪
名片礼仪
乘车礼仪
座次礼仪
第二部分 拜访礼仪
预约礼仪
电话礼仪
谈话礼仪
第三部分 职场礼仪
办公室礼仪
传真礼仪
邮件礼仪
第四部分 餐桌上的礼仪
第五部分 回顾与总结，培养良好的职业习惯
