【培训背景】
目前各行各业已经进入微利经营时代，市场瞬息万变，竞争日益激烈，给各行业的服务水平提出了新的挑战：如何通过服务要效益？如何通过服务促销售？如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已经迫在眉睫，所以，必须从精细化管理下手，抓住行业特点，让员工服务标准执行到位。
【课程对象】
与客户接触的一线人员、客户服务管理人员
【课程时间】2-3天（6H/天）
【授课方式】
理论知识、角色扮演、实战演练、案例讨论、现场答疑
【课程收益】
1、提升公司员工的品牌形象，优化服务标准，树立优质服务品牌。
2、提升公司全员的服务意识，从服务中要效益。
3、掌握规范的服务、礼仪与投诉处理知识。
4、加强对客服务各部门的协调、沟通和配合。
5、培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值
【课程大纲】
第一部分 服务意识篇
服务是什么？
服务意识重要性：服务VS效益
服务利润链与价值链
企业如何建立“服务利润链”
客户对服务层次的追求
优质客户服务服务五要素
服务礼仪与优质客户服务的关系
改变习惯，成为职业化人
讨论：你能减少、改变或消除哪些客户服务障碍？
第二部分 服务人员专业形象塑造
专业形象的重要性：阿尔博特定律：“55387”
专业仪容仪表要求：
1、优雅职业发型DIY
2、标准职业仪容（面容、手部、指甲、化妆、饰品等）
3、职业化着装（着装原则、制服穿法、工牌佩戴、西装礼仪、搭配要点）
三、标准化行为规范训练
1、亲切的表情
a. 工作中的微笑礼仪
b. 亲切的目光运用
2、良好的手势（递送物品、指引方向、签字及阅读手势）
3、标准三姿训练（站、坐、走）
4、得体的蹲姿塑造及训练
5、行为规范标准
（1）行进引领
（2）指引手势
（3）来有迎声
（4）双手递接
（5）尊称客户
（6）问有答声
（7）暂离致歉
（8）唱收唱付
（9）确认需求
（10）鞠躬问候
6、服务中的标准化行为小组展示
第三部分 见面常用礼仪
1、致意：致意的种类、方法、规范与禁忌等
2、名片：名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等
3、握手：握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
4、电梯：电梯内礼仪规范、等候电梯规范
5、轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等
6、座次礼仪
第四部分 服务语言规范
职业化语言
开口三件事（尊称 敬语 礼貌用语）
规范礼貌用语与文明用语
服务四字诀
身---举止规范
口---心音相生
眼---为客着想
意-- 表情互动
如何让自己的声音更有魅力？
清晰发音吐字训练
轻柔语气训练
服务中的沟通技巧：
沟通的概念
沟通的3A原则
沟通十不要
客户服务沟通中的询问技巧
客户服务沟通中的倾听技巧
客户服务沟通中的回答技巧
客户服务沟通中的引导技巧
客户服务中的电话沟通技巧
客户沟通步骤：通过观察和探究发掘客户需求，促成销售成单
（1）事前准备
（2）确定需求
（3）阐述观点
（4）处理异议
（5）达成协议
（6）共同实施
第五部分 客户投诉处理
客户投诉的内容
（1）产品本身
（2）处理过程
（3）员工态度
2、客户投诉处理的技巧
（1）客户抱怨的常见原因
（2）处理客户抱怨的好处
（3）处理客户抱怨的原则
（4）处理客户抱怨的步骤
（5）处理客户抱怨的具体做法
（6）避免客户抱怨的自我检视
3、处理投诉的“礼物公式”
（1）学会说“谢谢”
（2）解释你为什么对抱怨心存感激
（3）为过失道歉
（4）承诺对当前问题及时做出努力
（5）询问一些必要的信息
（6）迅速地纠正错误
（7）检查客户是否满意
（8）避免今后犯类似错误
4、案例练习
第六部分 岗位服务礼仪展示
1、在现场引导学员利用各岗位SOP结合全天学习内容对本岗位工作流程作梳理，并将服务礼仪呈现于工作各环节。
2、成果展示
第七部分 课程总结
