课程特色
1. **理论讲述和录像教学等形式，让学员掌握有效沟通的技巧；
2. **大量练习和案例分析，让学员学会应对和解决沟通难题的技能，从而**终达到“实现良好人际互动”和“提高工作效率”的目的；
3. **情景模拟和角色扮演，让学员不仅能够在课堂中练习和巩固，还能够回到工作岗位中持续提升。
课程目标
1. 了解有效沟通的意义，深化对“从对方角度出发”的认识；
2. 掌握有效沟通的方法，认识不同的沟通风格；
3. 掌握如何与上下级、平级沟通的技巧，提高工作效率；
4. 了解同理心沟通的概念和要素，提高人际互动能力。
课程对象
需要提高沟通能力的人员
课程时长
1天
授课方式
理论讲解＋案例分析＋现场练习＋录像学习＋角色扮演＋现场问答
课程大纲
课程导入：扫除常见的沟通障碍
案例《易律师的一次乘车经历》
l 定式思维
l 过早评判
l 一心二用
l 偏见
课程导入：对沟通能力的正确观念与心态
**章 沟通的定义
l 沟通是为了表达意愿
l 沟通是传递信息、说明事物
l 沟通是为了联络感情
l 沟通是创造共识的过程
讨论：沟通情感的重要性
第二章 沟通的方法
l 从对方角度出发的原则
知彼解己
使用对话的语言体系
l 创建和谐气氛
尊重
认可
赞美
说相似的话
聊天谈资
l 有效提问
状况询问
问题询问
暗示询问
需求-满足询问
l 同理倾听
倾听的一般技巧
倾听的三个层次
同理心倾听
练习1：见面三分情的营造
练习2：提问和倾听
第三章 沟通的步骤
l 事前准备
l 创建安全的对话氛围
l 表达观点
l 处理异议
l 关注情感
l 达成共识
练习1：对话氛围
练习2：关注情感（对方有话说）
第四章 沟通的风格
l 分析型的特征与沟通技巧
l 支配型的特征与沟通技巧
l 表达型的特征与沟通技巧
l 亲和型的特征与沟通技巧
测试：沟通风格测试并解析
第五章 沟通的层级
l 与上级沟通的技巧
l 与下属沟通的技巧
l 平级沟通的技巧
练习1：如何接受任务
练习2：如何向领导汇报
第六章 同理心沟通
l 同理心沟通的概念
l 同理心沟通四要素
观察：区分观察和评论
感受：感受词汇表（结合客户场景）
需要：需要词汇表（结合客户问题）
请求：提出容易接受的请求
l 同理心四种回应方式：攻击对方、攻击自己、同理自己、同理对方
练习1：认同客户的感受
练习2：同理客户
