一、课程前言
客服人员是银行形象的代言人，是银行接待服务的代理人，是客户与银行之间实现良性互动的桥梁和纽带。随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧，客服人员作为zui根本、zui直接面对客户的一线战斗员，工作内容和性质也发生了质的变化，客服人员必xu从原来的“话务员”模式转变成为客户信赖的“金融专家”模式，必xu从原来单一的接听电话的“经手人”转变成为客户需求“一揽子”综合解决方案的提供者与运营者。
二、课程目标
本课程重在提升客服人员的角色胜任能力、客户服务与维护能力、高xiao沟通能力、团队合作能力、自我管理能力。培养客服人员积ji主动的工作和生活态度，明白如何掌控自己的未来，学会倾听，改shan沟通，增强自己在工作和生活中的影响力。
三、课程收益
在课程结束时，学员将能够：
用双赢的思维解决问题，建立更加牢固、更加高xiao的人际关系；
更有xiao地处理冲突，在面对问题和机遇时找到有创意的解决方案；
更好地平衡工作和生活，更加清楚企业愿景和行动目标；
发现自己的成长和提高，让心情更加愉快、工作技能得到综合提升。
四、课程时间及对象
课程时间为1天（6小时）
授课对象：客服主管、客服人员。
五、培训形式
教案讲授、案例分析、情景演练、管理活动、角色扮演、小组讨论等
六、课程大纲
模块1：服务心态-现代服务理念认知
什么是银行客户服务
银行电话服务的范畴
银行电话服务的特点
什么是客户满意
模块2：服务技能-电话沟通技巧训练
沟通无处不在
提升电话沟通感ran力
电话沟通中感ran力的构成因素
提高电话沟通的感ran力 -- 声音
提高感ran力 -- 措辞部分
电话沟通的听说问答
倾听的两个层面
电话倾听的技巧
如何和不同的客户沟通——了解你的客户
电话时间的掌控
电话沟通中随时提醒自己
模块3：专项精攻-投诉处理技巧攻略
明确产生投诉的主要诱因
正确看待客户投诉
投诉客户的处理要求
前车之鉴：投诉处理的禁忌
投诉处理的步骤
模块4：职场减压——情绪与压力管理
职业压力随之产生
压力来源的管理
列清单(是什么造成过度压力?)
采取行动 (处理压力因素)
模块5：动起来-瞬间减压的6个方法
腹部呼吸减压法
放松心锚减压法
肌肉放松减压法
坐姿放松减压法
凝视放松减压法
词语联想减压法
