【课程结构】
【课程收益】
通过本课程系统化的学习，了解人际沟通的心理学原理，学会如何通过观察、研究、提问了解沟通人的思想和需求，提高理解和反馈的能力，掌握人际沟通的核心原则与常规沟通模式，熟练运用打破沟通障碍的方法和协调人际关系的技巧，保证每个人能很好的相互配合和合作，加强团队精神，来完成共同的目标。
【课程特色】
1.实战性--系统化的课程结构，实战的课程内容，讲述的是老师曾经做过的工作。
2.落地性--结合柯式四级评估，帮企业最大限度做到课程内容落地于员工工作中。
3.实操性--打破传统的培训模式，以咨询式培训为主导，有利于学员培训后转化。
4.参与性--以示范指导、模拟训练、案例分析为主要授课方式，提高学员的参与能力。
5.方案性--提供的是一个系统又完善的培训方案，而不是一个简单的培训课程。
6.效果性--培训效果即是培训前后变化，培训方案可将培训效果一目了然呈现出来。
【课程对象】
企业内部各层级员工
【课程时长】
2天，12小时
【课程安排】
一、调研（了解层面评估）：
1.培训前，通过电话、邮件、问卷等形式（也可根据实际情况选择是否与授课老师直接沟通），对企业概况及学员需求，做一个深入调研，以确保课程内容符合企业实际情况，更具针对性。
2.依据确定的授课内容，调研学员听课前对培训内容的认知程度（了解层面评估表），以确保老师了解学员状态，把控好课程的深度，并为后续效果评估做基础资料。
备注：调研部分根据合作机构及终端企业的需求而选择，另外需提前协商老师时间。
二、授课（以咨询的视角讲授）：
破冰：
1.为保证效果、增加授课的趣味性、互动性、参与性，采用团队竞赛的培训方式。
2.进行团队分组，确定每组的队长、队名、口号。
3.宣布课程进行中的团队比赛规则。
(一)沟通基本技巧
1.沟通的含义
2.沟通所包含的要素
1)信息的发送者
2)信息的接收者
3)信息的内容
4)信息的传递手段
5)信息的反馈
6)环境
( 游戏：指令传达
3.沟通中信息传达应包含的内容
4.正确的信息传递和沟通的过程
5.常见沟通中的障碍
1)地位的影响。
2)语义问题。
3)感觉失真。
4)环境混乱。
5)无反馈。
6)时间限制。
7)对主题不了解。
8)发出的信息不完整、不准确。
9)距离的阻隔会影响沟通的效果。
10)沟通方法不得当。
( 案例分析：刘经理该怎么办？
(二)面谈沟通技巧
1.面谈沟通的态度(强迫、争论、妥协、迁就、回避、合作)
2.面谈沟通的基本原则
1)同理心
2)站在企业的角度考虑问题
3)按照职责范围采用合作的方式沟通
3.成功面谈的程序
1)面谈的准备。
2)进行面谈。
3)判断、分析面谈结果。
( 小品：对话
4.提问的技巧
5.表达的技巧
6.倾听的技巧
( 游戏：消息
7.面谈中有效运用肢体语言(声音、眼神、手势的运用)
8.面谈中应注意的事项
( 案例分析：一次失败的谈话
(三)与上级沟通技巧
1.沟通的原则
1)配合上级的工作模式
2)认知自己的角色
3)认清职责，坚决执行命令
2.接受工作任务
1)领导的要求
2)确保指示明确具体
3)对执行过程中可能出现的本人无法解决的问题你有权提出来
4)在资源方面应取得上级的支持
3.向领导汇报工作
( 案例分析：梁丰该怎么办？
4.说服领导的技巧
1)选择恰当的提议时机
2)资讯及数据都极具说服力
3)设想领导质疑如何回答
4)说话简明扼要，重点突出
5)充满自信
6)给领导充足的时间考虑你的建议
( 案例分析：扁鹊劝蔡桓公
5.与各种风格的领导打交道技巧
1)控制型领导的特点及沟通技巧
2)互动型领导的特点及沟通技巧
3)分析型领导的特点及沟通技巧
( 案例分析：施女士该怎么办？
6.劝领导改变想法的建议
( 案例分析：旅游计划
(四)与下属的沟通技巧
1.布置工作
1)正确传达指令意图
2)5W1H的方法
2.沟通方式的选择
1)命令式的沟通
2)指导式的沟通
3)扶持式的沟通
4)委托式的沟通
3.赞扬下属的技巧
1)赞扬的态度要真诚
2)赞扬的内容要具体
3)注意赞美的场合
4)适当运用间接赞美的技巧
( 案例分析：失败的赞美
4.批评下属技巧
1)要尊重客观事实
2)采用“三明治”的批评方式
3)选择适当的场所
( 案例分析：乔利民上任
(五)跨部门沟通技巧
1.跨部门沟通困难的原因
1)过于看重本部门，忽视其他部门。
2)失去权力的强制性。
3)尽可能把责任推给别人。
4)部门间的利益冲突。
2.培养跨部门客户服务意识
1)同理心
2)站在企业的角度考虑问题
3.建立完善的跨部门沟通机制(按照职责范围采用合作的方式沟通)
4.跨部门间沟通流程
( 案例分析：大王的跨部门沟通
(六)人际关系的处理
1.人际交往的心理障碍(自负、忌妒、多疑、自卑、干涉、羞怯、敌视)
2.处理人际关系的原则
3.乔哈里窗口
4.乔哈里窗口给我们的启示
5.人际矛盾的处理方式
1)澄清。矛盾是什么？(了解事情原因)
2)目标。共同目标是什么？
3)可供选择的方案(每一种沟通态度可能导致的结果)。
4)选择。 什么样的解决方法符合双方的需求？
5)确认。解决方法是什么？
( 案例分析：奖金的分配
(七)与不同风格人沟通技巧
1.沟通风格的类型
2.和蔼型人的特点及沟通技巧
3.社交型人的特点及沟通技巧
4.分析型人的特点及沟通技巧
5.指挥型人的特点及沟通技巧
( 测试：认识你的沟通风格
(八)电话沟通技巧
1.电话沟通的态度
2.接听电话流程
3.拨打电话流程
4.注重电话沟通细节
( 案例分析：老王为什么生气
课程回顾与分享：学员的心得体会；学员的案例分享；老师的课程回顾与现场答疑
