课程对象：物业企业全体管理人员
课程时间：2天 6H/天
课程目标：打造卓越物业管理团队。
重点为：
1.通过课程，进一步了解物业管理服务流程，激发创新服务意识，从而更好地服务业主
、实现公司管理目标。
2.使员工进一步了解物业管理的基本规律，掌握在物业管理实操中处理问题和解决问题
的能力。重点增强物业服务人员的沟通协调问题、投诉问题等处理技巧，从而提高公司
团队的整体服务意识和解决问题的能力。
培训大纲：
1 卓越物业服务——良好口碑的保证
1.1 案例导入
1.2 创新服务意识
2 人本化的服务理念——顾客满意的保证
2.1 业主为什么不满意我们的服务
2.2 业主期望什么样的物业服务
2.3 设立以顾客为中心的服务理念
2.4 采取人性化的服务方式
2.5 提供满足个性需求的个性化服务项目
3 标准化的服务流程管理——服务质量的保证
3.1 物业服务标准化流程的实施
3.1.1 建立标准化服务形象
3.1.2 推行标准化服务流程
3.1.3 形成标准化质量管理体系
3.2 打造职业化的服务团队
4高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证
4.1 建立平等畅通的服务沟通渠道
4.2 有效服务沟通的原则
4.3 有效物业服务沟通技巧
4.4 业主投诉处理技巧
5 服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证
5.1 做一个有亲和力的职业经理人
5.2 做一个己达达人的职业经理人
5.2.1 增加经营收入
5.2.2 增加员工的归属感
5.2.3 建立高凝聚力管理团队
5.3 服务型管理者领导力八项修炼
6 各部门人员服务意识及行为规范——优质服务落地的保证
6.1 管理人员服务意识及行为规范
6.2 接待人员服务意识及行为规范
6.3 客服人员服务意识及行为规范
6.4 保洁人员服务意识及行为规范
6.5 工程人员服务意识及行为规范
6.6 绿化人员服务意识及行为规范
6.7 安保人员服务意识及行为规范
6.8 协管人员服务意识及行为规范
6.9 消防人员服务意识及行为规范
6.10 其他人员服务意识及行为规范
7 知名物业服务企业案例分享
7.1 万科物业案例分享
7.2 世界五大行之世邦魏理仕案例分享
7.3 其他知名企业案例分享
