课程时间：2天 6H/天
一、基本信息
课程名称：高效处理与业主、租户以及商户的纠纷
培训讲师：黄东兴
教学目的：本课程通过深度剖析物业公司与业主、租户以及商户间产生纠纷的原因，抓
住客户的心理特征，以“预防为主，及时处理”
为原则，引导物业公司减少客户投诉，有条不紊地处理客户投诉，使客户对公司“满意”
。
二、主要内容
1. 物业公司与业主、租户以及商户间的常见纠纷类型
■ 装修管理常见纠纷及其表现
■ 客户维修常见纠纷及其表现
■ 物业收费常见纠纷及其表现
■ 物业共有部位经营常见纠纷及其表现
■ 共用设备设施维护养护常见纠纷及其表现
■ 财物丢失常见纠纷及其表现
■ 物业交易环节疏漏引发的客户与物业公司的常见纠纷及其表现
■ 其他纠纷及其表现
2. 纠纷产生的原因及客户心理深度分析
■ 纠纷产生的N种可能性分析
■ 纠纷产生时客户的心理状态分析
3. 纠纷处理的四大原则
■ 依情办事原则
■ 依法办事原则
■ 及时处理原则
■ 特殊情况特殊处理原则
■ 事后总结原则
4. 物业投诉应对方法与处理技巧
■ 协调方法与技巧
■ 调解方法与技巧
■ 仲裁方法与技巧
■ 诉讼方法与技巧
5. 物业公司应对业主、租户以及商户紧急事件处理方法与技巧
■ 电梯应急救援
■ 电力故障处理
■ 交通意外处理
■ 有毒气体泄漏处理
■ 物业失火处理
■ 爆炸、房屋坍塌处理
■ 偷盗行为处理
■ 噪音骚扰处理
■ 打架斗殴处理
■ 物品丢失处理
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6. 避免物业公司与业主、租户以及商户间纠纷的方法
■ 标准化工作流程的制定
■ 问题化流程再造
■ 物业服务质量提升及客户感知价值提升
