课程大纲
课程大纲1、要牢记在心的服务理念：
⑴深刻认识服务的一个重要作用是什么？
关键词：营销继续 二次销售 低成本销售；
⑵ 理解服务一个核心法则是什么？
关键词：把顾客当自己；因为服务本质是交际，高超交际技巧；
⑶ 牢记顾客忠诚的三大服务理念：
•顾客永远是对的，包括在顾客错了的情况下；
•创造感动，不仅满意，而是提供超值服务，让顾客得到意外惊喜；
•为顾客创造价值；
2、星级服务三要素？
理念、方法和制度，理念是服务的基础，方法是服务的框架，制度是服务的建筑。
3、服务三大方法
⑴高效客户沟通方法：非语言占70%。
语调的控制技巧：包括语速、音量、音调、音强和态度等；身体语言运用技巧；
语言操控技巧：如何说“我不能”“我不会”“我不应该”技巧；
望、听、问和说的方法；
⑵顾客的分类管理方法：
●冲动型客户：关键倾听和理解；●理智型客户：解决问题是关键；●表现型客户：忍让和赞美；●恭顺型客户：热情周到是关键。
⑶把握客户期望的方法
4、服务实战操作
⑴怎样应对愤怒的顾客？关键词是处理客户愤怒的三个步骤：倾听、理解和解决；
⑵如何应对客户抱怨投诉？①保持同理心进行沟通；②客户抱怨分析；③抱怨跟踪管理；④变抱怨者为忠诚者；⑤寻求改进和进步。
5、如何进行危机公关管理？①危机防范管理；②界定危机性质；③应对危机的积极与冷冻策略；
6、星级服务体系构成是什么？
中国最大最完善的服务体系，能与110报警系统相媲美的电脑CR档案、网上自动派工的信息系统，遍布全国、密如织网的服务网点，到县城的乡镇一级。
7、星级服务制度保证？
海尔人怎么学雷锋，感动激励法则。
海尔服务保证的秘密武器，海尔人委屈奖制度、投诉监管制度。
