第一讲 从满意到忠诚的服务意识
1. 找到影响客户感知的关键时刻
l 要让产品因服务而增值
2. 站在客户角度提升客户体验
l 服务意识、服务态度、服务质量
3. 如何让客户体验到更高服务质量
4. 客户评价安装维修的两维度
l 为什么调试好设备客户还是不满
第二讲；促进正面体验的服务沟通
1. 正面体验的沟通话术表达
l 6条服务沟通的的说话原则
2. 与客户交谈的原则与定律
l 演练：8个技术服务情景常见问题话术
3. 依据性格偏好的沟通方式
l 讨论：服务中不同性格客户的沟通技巧
4. 客户不同层级人员的价值观
第三讲：与客户接触中的服务技巧
1. 服务前的信息备件等准备
l 建立维护设备与关系的管理系统
1. 感知主动热情的客户接待
l 讨论：如何用专业性获得主导权
2. 用提问找到客户真实期望
3. 超越客户期望的四个要素
l 讨论：获得信任的客户关怀如何做
4. 运用认同的方式表达拒绝
l 演练：工作中拒绝客户的方法
2. 如何留下不满并吸引再来
第四讲：客户抱怨与期望管理
1. 售前与售后是冤家还是朋友
2. 控制客户期望的方程式
l 讨论：控制客户不合理期望的方法
3. 用认同的方式拒绝客户
l 演练：拒绝客户不合理期望的方法
4. 客户不满后的行为规律
l 讨论：应对客户抱怨的四个步骤
第五讲 服务中抓住销售的机会
抓住服务中的营销关键
l 为什么到手的鸭子飞了
服务中销售的最佳时机
l 讨论：扩大销售的机会有哪些
用专业性引导客户需求
l 演练：挖掘客户潜在需求的话术技巧
化无偿服务为有偿销售
l 演练：将无偿服务转化为有偿销售的技巧
课程内容回顾总结
