第一讲 服务塑造企业核心竞争力
服务与产品是客户价值的一体两面
从服务的特点理解服务管理的难点
服务创新与行业领先的服务模式设计
向标杆企业学习服务提升竞争力方法
高效服务供应链与服务利润链
第二讲：搭建客户满意的管理模式
为什么产品没问题客户依然不满
客户感知服务质量的两个维度
让客户满意的四个关键要素
管理客户期望的方程式
最经典的客户满意管理模型
第三讲：赢得未来利润的客户忠诚
塑造客户忠诚的渠道与方法
用服务承诺提升客户忠诚度
如何让不满的客户更忠诚
培养忠诚客户的路径图
客户忠诚的KPI指标体系
第四讲：服务产品的策划与结构
影响客户期望的因素分析
面对标准化的基础服务
让不同需求客户得到匹配的服务
企业个性化服务与整体解决方案设计
搭建企业整体服务架构
第五讲：客户体验与服务标准规范设计
能提升服务质量的服务流程分析
设计标准规范的经典工具与方法
拆解出影响客户体验的关键要素
设计高峰体验以赢得客户好感
有执行力的服务标准规范制定
第六讲：提升服务质量的品质管理
99%的客户满意是不是足够
用六西格玛思想管理服务品质
到底什么叫服务质量
现场测评你是不是了解自己的服务质量
服务质量的量化测评工具与分析
影响服务质量的四个管理环节
培训回顾与问题讨论
