第一讲：从生产型制造到服务型制造
微笑曲线与制造业服务转型
成本到利润中心的不同阶段
制造业服务化的发展路径
服务战略转型的动力与障碍
第二讲：有竞争力的差异化服务体系
产品与服务是客户价值的两方面
售后维修到服务增值的解决方案
不断创新升级的差异化服务模式
服务提升企业竞争力的四个方法
建立服务管理体系建立的三阶段
第三讲：客户满意是服务战略的基础
修机器与修人的流程分离
让客户对企业更具包容心
客户满意的四个关键要素
售前售后是冤家还是朋友
客户期望掌控的操作技巧
超越客户期望的服务模式
个性化服务成为工作标准
服务绩效考核的设计维度
第四讲：服务流程设计与标准建立
从客户角度梳理服务流程
找到引导客户的关键时刻
分析影响客户感知的要素
科学有执行力的标准规范
第五讲：客户导向的服务策略制定
基础服务的规范化管理
服务承诺的设计与制定
做好客户分层分级管理
不同客户给于不同服务
增值服务超越客户期望
第六讲：服务网络的运营管理
服务半径设计与区域优化
厂家与服务商价值观差异
服务岗位分配与职责分析
提升维修效率的信息传递
涉及多方利益的备件管理
设计标准规范的服务流程
员工绩效考核的指标设定
