课程背景:
在银行业竞争加剧的当下，客户对服务效率与体验的要求不断提升。厅堂作为银行服务的前沿阵地，其动线流畅度、分流及时性直接影响客户满意度；而随着老龄化加剧，适老服务质量已成为衡量银行服务温度的重要指标。
实际服务中，部分员工存在动线疏导不及时、适老服务细节不到位、语言表达生硬等问题。为此，特开设本次实操培训，通过聚焦核心场景、强化技能训练，帮助员工快速提升服务能力，用专业与温度赢得客户认可。
课程收益：
l 提升员工服务实操能力
l 优化客户服务体验
l 提高银行运营效率
课程受众：大堂经理、柜员
培训方式：课堂讲授、案例分析、小组讨论、场景演练
课程大纲：
第一部分：厅堂服务实操
一、动线流程管理
1、厅堂动线设计原理
2、核心动线分类
ü 客户入口
ü 取号
ü 等候
ü 办理
ü 离开
3、关键节点标识
4、高峰时段动线疏导技巧
ü 疏导话术
ü 人员协作
ü 情景模拟
二、分流导储能力提升
1、客户需求快速识别
ü 互动提问："如何 30 秒判断客户是办理简单业务还是复杂业务？"
ü 识别维度：携带资料、神态表情、询问内容
ü 案例分析：某网点通过需求预判，分流效率提升 40%
2、渠道匹配与引导话术
ü 自助渠道引导
ü 线上渠道引导
ü 错误示范对比
第二部分：适老化与特殊客群的温情服务
一、适老化服务背景解读
二、老年客群的特点
3、身体变化
4、心理变化
5、需求变化
案例：数字化转型期，老年客户的服务困惑
三、适老服务的关键点和注意事项
1、客户迎接
2、需求确认
3、业务预处理
4、业务分流
5、敬老服务
6、绿色通道
7、延伸服务
案例：同业的温暖服务举措与创新
四、老年客户突发应急事件处理
1、意外摔伤
2、突发疾病
案例：金杨支行营业厅内即紧张又暖心的一幕
五、特殊客群服务接待
1、什么是特殊客群？
2、视力障碍客户服务接待注意事项
3、听力障碍客户服务接待注意事项
4、书写障碍客户服务接待注意事项
5、关于对现（退）役军人的优先服务
6、孕期客户的接待流程及注意事项
第三部分：仪容仪表与着装规范
一、赢得客户信任的第一印象：首因定律
二、女性职场仪容仪表规范
² 发型
² 妆容
² 着装
² 饰品
三、男性职场仪容仪表规范
² 发型
² 面容
² 着装
² 饰品
实战演练：系丝巾+系领带现场教学
第四部分：语言表达与投诉处理
一、正向表达的技巧
1、禁忌对比："不能办"vs"您需要补充 XX 材料就能办"
2、互动练习：将 "这是规定" 转化为客户易接受的表达
二、简易投诉处理流程四步法
1、隔离
2、倾听
3、共情
4、解决
5、跟进
情景演练：客户因被限制暂停“非柜面交易”来网点激动大闹，请问如何处理？
