课程背景:
在金融行业竞争日趋激烈的当下，服务与营销已成为银行核心竞争力的关键组成部分。随着零售业务的快速发展和客户需求的日益多元化，新员工的服务意识与营销能力成为影响银行市场竞争力的重要因素。
部分新入职员工在服务规范、营销技巧和客户关系管理方面存在不足，如服务流程不熟悉、营销话术不专业、客户需求把握不准确等问题。这些问题直接影响了新员工的业务拓展效率和客户满意度，亟需通过系统的培训加以改善。
本次培训将结合零售银行业务通用特点与行业最佳实践，通过理论讲解、案例分析、情景模拟等多种教学方法，全面提升零售条线新员工（涵盖厅堂、财富、市场、信贷各岗位）的服务意识与营销能力，助力其快速适应工作岗位。
课程目标：
l 服务意识提升：理解现代零售银行服务理念，掌握标准化服务流程和规范
l 营销能力提升：掌握针对不同客群的营销技巧和话术，提高产品销售能力
l 客户互动能力提升：掌握客户需求识别、沟通技巧及投诉处理方法
课程受众：银行各条线新员工
培训方式：课堂讲授、案例分析、小组讨论、场景演练
课程大纲：
第一天：服务能力提升
第一讲：招商银行的服务理念与核心价值观
1、招商银行的核心价值观：以客户为中心，为客户创造价值
案例分享：从脏水里捞出来的泛着臭味的旧钱，你会如何处理？
2、“因您而变”的服务理念
ü 因您而变的内涵与外延
ü 招商银行服务理念的历史演进
ü "因您而变" 在零售业务中的具体体现
3、零售银行服务的价值与趋势
ü 服务在零售银行业务中的战略地位
ü 客户需求变化对银行服务的新要求
ü 优秀银行服务案例解析
第二讲：银行服务人员的职业形象打造
1、赢得客户信任的第一印象：首因定律
2、女性职场仪容仪表规范
² 发型
² 妆容
² 着装
² 饰品
3、男性职场仪容仪表规范
² 发型
² 面容
² 着装
² 饰品
实战演练：系丝巾+系领带现场教学
实战模拟： 男生组、女生组各自互查仪容仪表并记录对方小组情况
4、柜面服务七步曲
笑相迎---礼貌问---礼貌接---快速办---巧推荐---善提醒---礼貌别
5、厅堂服务七步法
客户迎接---分流引导---辅助认同---营销推荐---缓解情绪---巡视维护---礼貌送别
6、常见的接待礼仪
ü 助臂服务
ü 递送资料
ü 递送物品
ü 接递名片
ü 交接款项
ü 上下楼梯
ü 出入房间
7、服务对话的声音名片
1）微笑是最温暖的服务
2）服务中的眼神交流
3）服务对话的“声音名片”
ü 礼貌称谓
ü 十字文明用语
ü 五声服务
ü 语言沟通要点
第三讲：客户体验提升与投诉应对
1、客户体验落地的六大指标：服务环境、服务形象、服务效率、服务安全、服务保障、服务价值
2、多场景服务技巧应用
1）厅堂类场景
ü 客户分流（高峰时段风流、特殊客户优先、分流话术设计）
ü 咨询解答（基础咨询、复杂咨询、跨业务引导）
ü 等候管理（等候时长告知、等候中的关怀、情绪预防）
2）业务类场景
ü 信息核对
ü 流程告知
ü 结果反馈
3）特殊场景
ü 客户情绪安抚（愤怒客户、焦虑客户、委屈客户）
ü 突发情况应对（系统故障、客户突发不适、冲突事件）
3、客户投诉处理框架
1）投诉处理的黄金法则
2）标准化处理流程
ü 倾听
ü 致歉
ü 解决
ü 跟进
3）典型投诉场景应对演练
业务办理类投诉：流程、效率、结果相关
服务态度类投诉：沟通、回应、尊重相关
第二天：营销能力提升
导入：
1. 销售到底卖的是什么？
2. 客户到底买的是什么？
Ø 测试：你先卖哪款产品
第一讲：破冰铺垫---确认身份化冲突 推进关系博好感
思考：如何快速与客户破冰？
1. 互惠
2. 闲聊
1) 个人话题
2) 公共话题
3) 行业话题
4) 身边话题
3. 切题
案例：不一样的购物经历
第二讲：需求探寻---探究本源对期待 挖掘痛点应需求
1、需求的本源
1) 把快乐说够，把痛苦说透
2、需求的类型
1) 显性需求
2) 隐性需求
3) 复合需求
案例：和溥仪做生意
3、需求的三个层次
1）交易
2）交情
3）交心
4、不同客群的消费习惯与金融需求特点
5、激发需求的SPIN技巧
Ø引入案例：电影《非诚勿扰》片段
1）激发客户需求的关键点分析
2）SPIN技巧分析
3）厅堂一句话营销话术
Ø小组讨论：根据网点客户情况、产品体系，讨论一句话激发客户需求
第三讲：产品介绍---价值先行现专业 感觉至上靠体验
1、FABE法则介绍产品
2、EBAF法则挖掘价值点
1) 变术语为话语
2) 变抽象为具象
3) 变价值为感觉
3、复杂产品的简化表达方法
4、比较法：推波助澜
Ø 练习：根据EBAF模板，设计产品介绍话术
第四讲：异议处理---山重水复疑无路 柳岸花明又一村
场景再现：挑刺儿的才是买卖，没话儿的都是过客
1、正视异议
1）情感上的认同
2）情绪上的处理
2、异议产生的原因
1）不信
2）不认
3）不受
4）不快
3、异议处理的四个技巧
1）反客为主
2）先发制人
3）峰回路转
4）顺水推舟
视频案例：当幸福来敲门
第五讲：促动成交---顺水推舟化敌对 峰回路转促成交
1、识别成交信号
1）语言信号
2）行为信号
2、成交推动
1）尝试
2）假设
3）直接
3、促动成交技巧---攻心为上
1）对比
2）互惠
3）稀缺
4）权威
5）喜好
6）从众
