【课程背景】
在当今信息高度发达的时代，银行面临着日益复杂的舆情环境。社交媒体的普及和信息传播的迅速性使得舆情事件能够在短时间内迅速扩散，对银行的声誉和业务运营产生重大影响。近年来，许多银行因舆情事件处理不当而遭受了声誉损失、客户流失等问题，甚至影响了银行的稳定发展。
随着金融市场的竞争加剧，客户对银行的信任和满意度变得至关重要。一旦出现负面舆情，可能会引发公众的质疑和担忧，进而影响银行的形象和业务。因此，银行相关运营人员和新员工需要具备敏锐的舆情意识和有效的风险管理能力，能够及时发现、准确判断并妥善处理舆情事件，以维护银行的声誉和稳定。
【课程收益】
Ø 明晰银行声誉风险与保密风险的关联及危害，强化风险防控意识
Ø 掌握舆情的监测、识别方法，筑牢早期防线
Ø 学会在实际工作中应用舆情处置 “审时夺势” 方法
Ø 增强舆情风险意识，提高应对舆情危机的能力
【课程受众】
银行客户服务部门、风险管理部门、市场营销部门、新员工等相关工作人员
【课程时长】
6小时
【培训方式】
课堂讲授、案例分析、小组讨论、场景演练
【课程大纲】
第一讲：声誉风险的关联及影响
1. 声誉风险的核心内涵
1、声誉风险的核心内涵
（1）什么是银行声誉风险
（2）声誉风险的蝴蝶效应
案例分析：扬州戴璐、宝马 mini 冰淇淋事件
讨论：舆情对银行的潜在影响及应对策略
2、银行舆情的特点
l 传播速度快
l 发酵周期短
l 易被放大
线上小调查：“你日常接触到的银行负面舆情多来自哪些渠道？
3、银行常见声誉风险点与舆情诱因
（1）内部风险点
ü 服务类：柜台操作中客户信息（如卡号、手机号）被旁窥、拍照
ü 操作类：违规存储客户信息（微信截图、私人笔记本记录）、系统权限滥用导致数据泄露
ü 管理类：保密制度执行不到位（如废弃凭条未销毁、客户资料随意摆放）
（2）外部风险点
ü 同行恶意散布 “某分行信息安全漏洞” 谣言
ü 监管政策（如个人信息保护新规）引发客户对 “信息收集合规性” 的质疑
第二讲：舆情风险的识别与监测：筑牢第一防线
1、舆情发展阶段
ü 爆发期（特征、案例分析）
ü 萌芽期（特征、监测方法）
ü 高潮期（应对措施、案例分析）
ü 消退期（后续处理、经验总结）
案例分析：某银行舆情事件的发展阶段及应对措施
2、舆情监测的关键渠道
（1）线上渠道：社交媒体、新闻客户评论端、金融论坛、投诉平台
（2）线下渠道：客户面对面投诉、肢体冲突、拍照录像
（3）线下渠道：
ü 客户明确提及 “我的信息会不会被你们泄露？” 等疑虑
ü 客户对柜台操作（如凭条打印、屏幕显示）提出 “信息保密” 质疑并拍照录像
3、敏感信息识别技巧
（1）保密相关的敏感关键词清单
直接类：信息泄露、数据贩卖、隐私泄露、卡号泄露、征信信息外传
间接类：凭条信息太全、柜台拍照客户资料、员工发客户信息到私人微信
（2）隐性保密舆情识别：
客户看似无关的抱怨：“你们让我填这么多信息，能保证安全吗？”
第三讲：舆情处置：核心流程与关键技巧
1、网点突发应急事件处置
1）突发事件核心处理原则
ü 速度优先
ü 真诚沟通
ü 统一口径
ü 依法合规
2）网点突发舆情处置四步法
ü 隔离稳控
ü 倾听共情
ü 分层处置
ü 收尾巩固
2、“审时夺势” 应对舆情危机
² 审：积极应对、认真审视
² 时：迅速调查、时不我待
² 夺：主动发声、先声夺人
² 势：正面宣传、积极造势
