【课程背景】
在利率市场化、客户需求多元化及金融监管趋严的背景下，银行传统线下营销模式面临巨大挑战，电话营销（电销）因其高效触达、精准服务的特点，成为银行存量客户经营与新客拓展的核心手段。然而，当前银行电销普遍存在三大痛点：
合规风险高：客户隐私泄露、话术违规等问题频发，引发监管处罚与声誉损失；
转化效率低：客户拒接率高、需求挖掘浅层化，导致营销资源浪费；
客户体验差：机械化推销引发客户反感，损害银行专业形象与长期信任。
基于此，本课程聚焦理财、信用卡、贷款等银行高频电销场景，从合规底线、客户心理、实战话术、工具赋能四大维度，系统性解决银行从业者“不敢打、不会打、打不透”的营销困境，助力银行实现客户价值深耕与业绩可持续增长。
【课程收益】
² 精准掌握金融电销的监管红线与操作规范，规避违规风险
² 运用客户分层标签（资产等级、风险偏好）与DISC性格分析，实现“千人千面”精准触达深化对消费者权益保护重要性的认识
² 熟练使用“限时权益”“阶梯奖励”等促单策略，推动客户从“犹豫”到“行动
【课程受众】
银行业务部门员工、新员工、理财经理、客户经理
【课程时长】：1天，6小时
【培训方式】：课堂讲授、案例分析、小组讨论、场景演练
【课程大纲】
第一讲：电话营销理论基础与合规要点
一、电话营销的三大核心目标
1、触达
2、信任
3、转化
二、电话营销的价值与挑战
1、低成本高效触达
1）价值体现：成本低、覆盖广
2）银行案例：某银行通过电销激活5万名“睡眠客户”（半年无交易），人均成本仅2元，带来超3000万存款回流。
2、精准营销与即时反馈
1）价值体现：精准匹配产品获取客户反应
2）银行案例：某股份制银行通过“客户分群+动态话术”，将理财产品的电销转化率从1.2%提升至3.5%
3、深度需求挖掘与关系维护
1）价值体现：高频互动增加客户黏性、捕捉客户隐性需求
2）银行案例：某城商行理财经理通过每月1次电销跟踪，使高净值客户资产留存率提高40%
4、合规与风险控制
1）金融产品电销的监管要求
² 录音流程
² 话术规范
2）客户隐私保护与反骚扰原则
案例分析：某银行违规电销事件讨论
第二讲：电话营销实战方法论
一、DISC性格分析与银行客户应对策略
1、支配型（Dominance）客户
1）核心特征
l 目标导向，决策果断，注重效率；
l 反感冗长解释，偏好直接获取关键信息；
l 对挑战和掌控感有强烈需求。
2）银行场景与应对策略
l 话术设计：开场白精简
l 产品推荐：强调“高效”“权威”（如“专属VIP通道”“行长特批额度”）
l 禁忌：忌用模糊话术（如“可能”“大概”）
2、影响型（Influence）客户
1）核心特征
l 外向热情，喜欢社交互动；
l 关注体验与情感共鸣，易被故事和案例打动；
l 决策易受他人评价影响。
2）银行场景与应对策略
l 话术设计：以赞美开场
l 产品推荐：强调“社交属性”
l 禁忌：忌用过于专业的术语等
3、稳健型（Steadiness）客户
1）核心特征
l 风险厌恶，追求安全稳定；
l 决策谨慎，需要多次确认信息；
l 偏好长期关系，反感高压推销。
2）银行场景与应对策略
l 话术设计：强调稳健性
l 产品推荐：主打保本、低波动
l 禁忌：避免催促、制造紧张感
4、谨慎型（Conscientiousness）客户
1）核心特征
l 注重细节与逻辑，偏好数据支撑；
l 理性决策，对风险敏感；
l 倾向于独立研究，反感主观推销。
2）银行场景与应对策略
l 话术设计：提供证据、逻辑清晰
l 产品推荐：强调透明化、风险机制
l 禁忌：隐瞒风险或模糊条款
二、DISC性格判断与实战技巧
1、快速识别客户类型
1）电话沟通中
l 支配型：语速快、直接提问（如“利率多少？多久放款？”）；
l 影响型：主动分享个人经历（如“我朋友也买过这个产品…”）；
l 稳健型：反复确认细节（如“你确定保本吗？”）；
l 谨慎型：要求提供书面材料（如“把合同条款发我邮箱”）。
2）CRM标签辅助
l 支配型客户：高频交易、偏好自主操作手机银行；
l 影响型客户：积极参与银行线下活动；
l 稳健型客户：长期持有存款类产品；
l 谨慎型客户：多次浏览产品风险提示页。
2、策略灵活切换
1）混合型客户
示例：客户既关注数据（谨慎型）又在意效率（支配型） → 提供精简版报告并承诺“24小时专属答疑”。
2）场景适配
贷款场景：对支配型客户强调“快速审批”，对谨慎型客户提供“还款计划模拟表”。
三、需求挖掘与产品介绍
1、SPIN提问法挖需
l S（背景问题）
l P（痛点问题）
l I（暗示问题）
l N（需求解决）
2、FABE法则在银行产品推荐中的应用
1）FABE法则的概念
2）FABE法则的运用
案例：信用卡分期场景示例
3、常见异议处理4步法
案例：其他银行收益更高，我考虑一下
l 认同
l 澄清
l 解决
l 推进
实战演练：每组抽取一个异议场景（如贷款客户质疑利率），现场设计话术。
第三讲：电话营销场景化模拟演练
1、理财到期客户续接（保守型客户）
1）客户画像：60岁，持有100万保本理财即将到期，曾表示“收益低但不敢冒险”。
2）话术要点
l 强调“本金安全+收益升级”（如大额存单按月付息）。
l 使用“损失规避”心理：“如果继续存活期，每年利息损失约1.2万元。”
2、银行电销全流程实战
案例背景：
客户：某小微企业主，存款200万活期，理财经理推荐对公理财+税务优化方案。
任务要求：
5分钟内设计包含触达+挖需+产介+异议处理的话术；
包含至少1个客户异议处理；
加入合规话术（如风险提示）。
