【课程背景】
在金融市场日益繁荣的今天，银行作为金融服务的重要提供者，肩负着保障消费者合法权益的重大责任。消费者权益保护不仅关乎客户的切身利益，也直接影响银行的声誉和可持续发展。近年来，国家不断加强对消费者权益保护的重视，出台了一系列相关法律法规，对银行的经营行为提出了更高的要求。
然而，在实际工作中，部分银行工作人员对消费者权益保护的认识仍存在不足，在产品销售、服务提供、客户投诉处理等环节可能出现一些不符合法律规定的行为。为了提升银行工作人员的消费者权益保护意识，确保合规操作，特举办此次培训课程。通过系统学习消费者权益保护相关法律法规，结合实际案例分析和落地实操演练，帮助银行工作人员深入理解消费者权益保护的重要性，掌握在工作中切实保障消费者权益的方法和技巧，为银行与客户之间建立更加稳固的信任关系，推动银行业的健康、稳定发展。
【课程收益】
² 使学员全面了解消费者权益保护相关法律法规
² 提升学员在工作中保障消费者权益的意识，确保合规操作
² 深化对消费者权益保护重要性的认识
² 推动银行合规文化建设
【课程受众】
² 银行业务部门员工
² 风险管理部门员工
² 客户服务部门员工
² 新入职员工
【课程时长】：1天，6小时
【培训方式】：课堂讲授、案例分析、小组讨论、场景演练
【课程大纲】
第一讲：金融消费者权益保护法律概述
一、基本概念
1、金融消费者
2、投诉
3、消费者权益保护
二、金融消费者权益保护的重要性
案例分析：笑果文化演员池子的一封投诉信
1、银行消费者权益保护的背景
2、银行消费者权益保护理念的形成
3、金融消保的意义
三、监管形势
1、起步阶段——消保工作从无到有
2、初级阶段——规范金融机构行为
3、现阶段——严监管、高透明
4、当心！！银行业监管机构重点监管领域
5、近期监管处罚通报和热门话题
第二讲：金融消费者权益享有的权利
一、知情权
案例分析：老年人存款变理财引发投诉
1、知情权的概念
2、常见的投诉场景
3、相关法律法规
二、自主选择权
案例分析：老年客户拒绝通过ATM机取款
1、消费者自主选择权包含的内容
2、消费者自主选择权的特点
3、讨论：网银盾、密码器算不算搭售？
三、公平交易权
案例分析：银行代理收费未按规定标准执行
1、公平交易权的主要内容
2、金融消费者的公平交易权
四、依法求偿权
讨论：银行的安保义务
1、人生损害赔偿与财产损害赔偿
2、依法求偿权具备一般民事损失赔偿的特点
案例：银行盗刷卡的问题
3、金融机构承担方式与责任承担方式的顺序
五、受教育权
1、受教育权的主要内容
2、受教育权的主要目的
六、受尊重权
1、金融消费者受尊重权的主要内容概述
2、金融消费者权益保护法律概述
讨论：未经客户允许，向客户发送商业短信的行为是否违反金融消费者的受尊重权？
七、信息安全权
1、信息安全权的定义
2、信息安全权的法律依据
3、保护个人信息安全，不得进行“轰炸式”营销
案例：徐女士因账户被误存现金所造成的困扰
八、财产安全权
1、提示客户保护个人财产权
案例一：严把开户实名关
案例二：协助客户追回被盗刷资金
2、谨防电信诈骗
案例三：网购退款需要输入密码
九、结社权
十、监督批评权利
第三讲：银行金融机构对金融消费者的主要义务
一、遵守相关法律法规
二、交易信息公开
三、妥善处理客户交易请求
四、交易有凭有据
五、保护消费者信息
六、妥善处理客户投诉
案例分析：凭证式国债到期引发的投诉
