课程背景：
文旅市场竞争白热化的时代，您是否存在以下疑问：
为什么文旅行业业绩不好时文旅销售总是诸多借口和抱怨？
为什么文旅销售笑脸相迎，顾客却冷冰冰的，无法沟通？
为什么文旅销售在销售中无法探询到顾客真正的需求？
为什么文旅销售介绍产品没有章法，口干舌燥顾客却无动于衷？
为什么文旅销售连带销售水平低，客单价一直上不去？
为什么文旅销售都知道要营销，可策划不出一个活动？
这是因为现在的文旅销售对自己定位认知不够，以往的产品为主向客户说教式销售，并没有以客户为主导，以客户需求为目标，面对客户对文旅产品质疑时，也只会反复强调基本服务，没有让客户了解文旅产品会给客人带来的其他利益。
本课以解决文旅销售在现实销售工作中营销、销售、服务的问题为根本，培养销售自信心，提升文旅销售的销售技能，掌握客户行动风格特征，读懂我心理及客户心理，掌握相关类型的客户心理特征，应用各类营销策略拓展外部引流客户，做到多渠道、多盈利点、多宣传的稳定发展，增加文旅行业销售的业绩，成功开启文旅销售高手的进阶之路。
课程收益：
◆ 认知文旅销售的六大角色，了解自己行为特征。
◆ 应用SPIN销售利器和分析客户真实购买心理，发掘客户需求。
◆ 学会应用FABE，介绍文旅产品特征、特效、利益和案例。
◆ 解决文旅销售人员销售中的主要心理困惑，建立自信心，发挥自我社交优势。
◆ 掌握文旅七大类客户心理特征和实战技巧。
◆ 发掘更多文旅渠道合作资源，增加各类客源。
◆ 掌握各种实用文旅营销策略，丰富营销活动。
课程对象：文旅销售人员，文旅营销人员，文旅销售主管
课程时间：2天，6小时/天
课程方式：
脑转动：理念体验、模型体验、案例体验、研讨体验。
心感动：游戏体验、影音体验、测试体验、分享体验。
手行动：工具体验、演练体验、计划体验、承诺体验。
课程大纲
第一篇：销售篇
第一讲：文旅销售的自我认知
互动游戏：寻找你的客户
一、文旅销售的六个角色定位
1. 形象大使
2. 情报员
3. 行业专家
4. 销售高手
5. 服务大使
6. 客户经理
二、文旅销售的销售原则
1. 积极心态，销售的动力源泉
2. 微笑第一，让客户为你微笑
3. 用心倾听，了解客户真实表述
4. 注意仪表，尊重客户选择
5. 了解需求，解决客户实际问题
销售测试：自我社交行动——了解自我
第二讲：接触客户拉“新”转换
一、了解文旅客户社交行为风格
1. 掌控型——结果/控制/职权
2. 影响型——赞誉/互动/认可
3. 稳定型——稳定/安全/忍让
4. 谨慎型——完美/有序/刻薄
二、初见文旅客户的六种接近方式
1. 直截了当接近法
2. 问候感觉接近法
3. 亲切关怀接近法
4. 了解背景接近法
5. 赞美夸奖接近法
6. 轻松自如接近法
三、四种角度拉近文旅客户关系的八类话题
1. 从兴趣爱好出发：吃喝/游玩/电子
2. 从时事热点出发：时事娱乐
3. 从实用资讯出发：理财/教育/养生保健
4. 从打破戒备出发：介绍人
四、文旅销售沟通利器——成功运用SPIN技术
1. 掌握SPIN技术的四个关键
1）开放型问题与封闭型问题
2）激发痛苦与追求快乐
3）赞美的使用
4）销售逻辑分析
2. 运用SPIN技术的四个阶段
1）S-背景问题
2）P-难点问题
3）I-暗示问题
4）N-需求效益问题
小组练习：头脑风暴产品SPIN问题模块
第三讲：产品展示须熟知
一、了解文旅产品的六大内容（熟悉流程）
产品背景→生产方式→使用方式→技术性能→售后服务→竞争因素
二、文旅产品卖点的提炼（抓住客户的痒点）
1. 产品卖点抓取的三个立足点
1）独特利益点
2）广告诉求点
3）价值需求点
2. 文旅产品卖点提炼的要求（核心主张：易懂+易记+易传播）
1）以承诺为主旨，满足客户需要
2）以独特为亮点，竞争对手无法或未曾提出
3）以客户为核心，易于传播
3. 三个层面提炼核心卖点——产品、企业、客户
第四讲：销售从养成工作习惯开始
小组讨论：为什么工作态度是销售动力的源泉？
一、好文旅销售应该养成的七个习惯
1. 制定工作计划表
2. 分类工作安排执行
3. 早启动晚汇报
4. 随时记录编写工作表
5. 发掘潜在客户
6. 持续学习推升
7. 保持职业化行为
二、文旅客户管理计划
三、习惯养成的六步骤
个人练习：制定工作目标计划表
第二篇：服务篇
第一讲：塑造卓越的文旅服务理念与心态——个人意识
一、客户服务基本理念
1. 文旅服务是什么
2. 服务对企业的重要性
3. 文旅服务的三种境界——客户满意、客户惊喜、客户感动
4. 服务角色的两个方面——工作职责、工作本质
5. 平庸服务和卓越服务的区别
第二讲：追求卓越客户服务——服务代表
一、文旅服务的基本认识
1. 文旅服务应具备的心理要求
1）最重要的是客户，不是老板
2）每一位员工都是主人
3）尊重每一位客人的独特性
4）一切想在客户之前
5）绝不轻易说不
6）只要一起服务的人员，不分直接间接
7）服务时应以主人心态面对
2. 文旅服务利益——脑、手、眼、行、立、言
3. 文旅服务的十大准则
第三讲： 外练——分析客户行为（世界咖啡分析）。
导入：销售人员需要敏锐的洞察力。不仅仅要听话听音，还要透过观察客户的肢体语言，洞察客户细微的心理变化，体会客户套话后面的本质需要，分辩虚假异后面的真实企图，抓住签单成交的最佳时机。
一、七类客户介绍。
1. 质量检验员。
2. 品牌崇拜者。
3. 历史受害者。
4. 职业经理人。
5. 价格控制者。
6. 困难决策户。
7. 行业假内行。
二、分析七类客户的五个维度。
1. 特点。
2. 需求。
3. 沟通方式。
4. 解决方案。
5. 客户收益。
研讨体验：世界咖啡分析七类客户。
第三篇：拓客篇
第一讲：文旅行业销售从分析难题开始
1. 文旅行业的三大问题——没客户、成本高、难管理
2. 三种文旅客户的关注点
1）新客户：活动、促销、评价
2）回头客：质量、优惠、激活
3）老客户：维护、打折、服务
3. 经营成本分析：房租、工资、物料
4. 文旅行业管理经营、用人、营销的难处对策
5. 文旅销售的所有需要归根到底就是利润
个人测试：写出文旅销售因为你懒导致的不足点
第二讲：学习成功方法助力文旅行业销售
一、重视文旅客户分析
1. 七大文旅客户市场，商机无限
小组讨论：罗列文旅行业活动分类
2. 9步梳理文旅销售流程，关注每步细节
小组讨论：建立文旅行业客户投诉流程模板
3. 提升服务质量从暗访机制的建立开始
二、加强文旅品牌推广
1. 5点掌握文旅行业销售口碑介绍
个人分享：讲一个你的口碑故事
2. 媒介推广——各个新媒体的营销价值
分享PK：分享培训内容营销
小组讨论：文旅行业销售推广文案
三、定位文旅用户六项精准
1) 精准用户
2) 精准需求
3) 精准产品
4) 精准内容
5) 精准渠道
6) 精准转化
头脑风暴：把文旅客户定位的更精准
2、文旅营销环境的三大变化
移动化、碎片化、场景化
3、文旅营销对象的三个变化
个性化、社交化、娱乐化
4、利用闲置空间，引用共享商业模式。
1、 利用闲置空间，招商获利。
闲置资源的利用
实地考察：这个地方就该这样赚钱。
第三讲：文旅行业销售转变掌握创新思维
一、守正出奇（突破常规，敢于创新）
1. 出奇造“市”的文旅市场需求活动
2. 创新文旅文旅行业活动策划方法
小组讨论：创新文旅行业营销活动
二、狠抓文旅项目科学管理
1. 有趣实用的销售数据分析
数据分析：不同项目数据分析管理问题及对策
2. 市场营销分析内容
3.市场营销分析的标准流程
4. 营销管理也是数字游戏
小组分析：从迪士尼数据看营销
三、销售思维执行转变
1. 客户思维转变——社群经济：激活存量
社群经济激活存量客户：五子连棋（面子、里子、圈子、方子、票子）
2. 闲置资源转变——有猎头找你了吗
3. 经营思维转变——产品、模式、运营、场景
案例分享：文旅行业培训模式创新
头脑风暴：分析文旅行业社群、存量客户、模式经营
四、建立文旅行业渠道，整合各种资源合作。
1、 文旅项目建立9大渠道客户：学校（幼儿园、小学、中学、大学）、婚庆公司、拓展培训、老年社团、旅行社、广播媒体、政府机构、商会协会、。
2、 文旅项目渠道客户的合作分析：产品、价格、流程、促销。
头脑风暴：策划每个渠道客户的文旅项目活动
五、文旅行业营销策划——运用营销手段引流客户
一、文旅行业营销策略，利用营销手段引流。
1、 文旅3类20种营销策略：
长期黏贴：会员机制、退费营销、凭证优惠、集点换物、互动营销、IP营销。
导入引流：主题活动、故事营销、文案营销、事件营销、情感营销、病毒营销、整合资源。
立刻变现：抽奖促销、竞技赚钱、免费概念、饥饿营销、分销激励、裂变营销、借势营销。
2、 营销策略的运用技巧
作业：一周内完成培训作业5-3-2-1
