为什么要上这门课？
后疫情时代，文旅行业正经历 “生死淘汰赛”，企业面临三大生死难题：
1. 同质化内卷，陷入价格战红海
80% 景区困在 “门票经济 + 标准化项目” 的复制怪圈，某古镇亲子乐园同类产品重合度达 65%，客单价年均下降 12%。客户选择越来越多，却因 “千篇一律” 不愿为溢价买单。
2. 体验平淡，客诉高、复购低
OTA 平台数据显示，2024 年文旅行业平均客诉率达 18%，复购率不足 10%，“体验无记忆点”“服务被动” 占差评原因的 72%。老客户留不住，新客户获客成本越来越高。
3. 方案落地难，执行断层严重
62% 文旅企业存在 “方案停留在 PPT” 的问题，某度假区营销计划落地率仅 35%，错失节假日黄金档期。没有执行的策略，再完美也无法带来收益。
这门课正是为解决这些痛点而生：不教空泛理论，而是用 “画布工具 + 场景实战” 让企业掌握 “从定位到执行” 的全流程方法 —— 精准锁定高净值客群、设计爆品体验、用数据指导决策、让方案 100% 落地，最终从 “价格战红海” 跃入 “体验增值蓝海”。
什么是文旅盈利画布？
体验：
客户在文旅消费全旅程中（从线上预订到线下游览、从服务互动到离开回味）留下的所有印象与感受，是决定复购、传播与品牌认同的核心要素。
盈利：
文旅企业的本质是通过满足客户需求实现持续收益。优质的体验能减少客诉、提升复购，让客户为 “独特感受” 买单，同时通过精准营销与高效执行降低成本，最终实现从 “门票依赖” 到 “多元盈利” 的突破。
文旅盈利画布：
基于杨三石老师 20 年实战经验，以 “八步体系”（目标客户→产品定位→场景营销→营销策略→数据挖金→全员服务→渠道建立→执行铁律）为核心框架，融合 8 张破局卡、8 张承诺卡、18 张工具卡、25 张情景卡及 30 天行动计划的实战工具。
它从客户视角出发，覆盖文旅经营全链路，通过 “工具填空 + 场景推演” 帮助企业设计差异化体验、锁定高价值客群、落地可执行的盈利方案，是理性框架（数据与策略）与感性设计（体验与服务）的结合，最终成为文旅企业突破增长瓶颈的 “作战地图”。
体验在什么：
体验经济时代，文旅消费早已超越 “看风景” 的基础需求，客户更在意 “全过程的感受”：
1. 是线上预订时的 “便捷感”（官网流畅度、客服响应速度）；
2. 是抵达景区时的 “仪式感”（入口引导、环境氛围）；
3. 是核心体验时的 “惊喜感”（如排队时的 AR 互动、参与独特活动）；
4. 是服务接触时的 “被重视感”（员工主动解决问题、记住客户偏好）；
5. 是离开后的 “回味感”（可分享的 UGC 内容、复购激励）。
文旅盈利画布的核心，就是通过工具化设计，在这些关键触点中植入 “超出预期的体验”，让客户从 “满意” 到 “感动”，从 “一次消费” 到 “终身复购 + 主动传播”，最终转化为企业的盈利增长。
什么文旅企业需要这门课程？
1. 从 “模糊定位” 到 “精准破局”：双轮驱动体系
融合 “八有体系”（有目标、有武器、有地形、有分析、有策略、有接应、有组织、有计划）与 “八步画布”，既有理论框架支撑，又有工具卡直接落地，解决 “想得到做不到” 的问题。
2. 从 “空泛理论” 到 “实战输出”：双轨落地机制
植入 18 张工具卡（如 FABE 法则、SPIN 模型）与 25 张情景卡（覆盖暴雨闭园、客流暴增等突发场景），通过 “模型填空 + 压力测试” 强制输出《营销策略清单》《场景优化方案》等可直接执行的成果。
3. 从 “执行断层” 到 “闭环问责”：双效保障系统
用 8 张承诺卡绑定 “责任主体 + 时间节点 + 奖惩机制”，搭配 30 天执行计划表与 RACI 矩阵，确保从目标拆解到落地追踪全流程闭环，杜绝 “方案好看、落地困难”。
课程收益
带着工具包上战场，直接产出可落地的盈利方案，让营销管理从 “想法” 变 “结果”：
1. 精准定位高净值客群，避免营销资源浪费；
2. 研发爆品并包装卖点，让客户主动买单；
3. 设计场景化 “尖叫时刻”，激发 UGC 传播；
4. 掌握 18 大裂变策略，低成本引流获客；
5. 用数据挖金发现利润黑洞，指导运营优化；
6. 激活全员服务意识，让每个员工都成为 “营销员”；
7. 搭建高效渠道体系，降低流量成本；
8. 制定 30 天问责计划，确保方案 100% 落地。
课程模型
[文旅盈利画布模型]
八步体系，全链路破局：
1. 有目标 —— 锁定高净值客群（精准定位，解决 “客群模糊”）；
2. 有武器 —— 爆品研发与卖点包装（产品差异化，解决 “同质化”）；
3. 有地形 —— 场景化营销尖叫时刻（体验设计，解决 “体验平淡”）；
4. 有策略 ——18 大裂变引流组合拳（精准获客，解决 “营销低效”）；
5. 有分析 —— 数据掘金利润黑洞（数据驱动，解决 “盲目决策”）；
6. 有组织 —— 全员营销赋能体系（服务增值，解决 “服务断层”）；
7. 有接应 —— 渠道精耕与资源整合（流量转化，解决 “渠道薄弱”）；
8. 有计划 ——30 天问责执行系统（落地保障，解决 “执行困难”）。
课程简介
学员对象：
文旅企业 CEO / 营销总监、景区运营负责人、酒店 / 营地管理层、文旅营销及服务骨干；
培训形式：
理念讲解 + 工具实操 + 场景演练（暴雨闭园、排队崩溃等压力测试）+ 分组共创 + 承诺签约；
课程时间：
2 天，6 小时 / 天（可定制 1 天精华版）。
画布工具：
课程大纲
第一步：有目标——精准锁定高净值客群（目标客户）
▌核心问题：客群画像模糊，需求抓不准，营销资源浪费
▌解决工具：
- 手卡1《目标客户卡》（客群标签/痛点/爽点）
- SPIN需求挖掘模型（现状-痛点-暗示-需求提问）
▌情景演练：抽“物价争议卡”，30分钟内制定客户补偿方案（结合客户购买5层需求：舒适感→成就感）
▌产出成果：《高净值客群画像图谱》+《痛点解决方案表》
▌引导要素/提示：
核心客群画像 (例如：亲子家庭、年轻情侣、银发族、研学团队、高端度假客、文化爱好者、商务会议客等)
人口统计学特征 (年龄、地域、收入等)
行为特征 (出行方式、预订习惯、信息获取渠道、消费偏好)
核心需求与期望 (他们最看重什么？放松、学习、社交、刺激、便利、性价比)
未被满足的痛点 (在现有文旅体验中，他们最不满意或最希望改善的地方？)
第二步：有武器——爆品研发与卖点包装（产品定位）
▌核心问题：产品同质化，卖点不清晰，客户不愿买单
▌解决工具：
- 手卡2《产品定位卡》（拳头产品/独特卖点/品质承诺）
- FABE销售法则（特征-优势-利益-例证）
▌实战设计：分组提炼产品卖点，用“独特利益点+广告诉求点”法则包装（例：某景区“夜游古城”卖点：唯一可亲手做唐三彩的景区）
▌产出成果：《核心产品FABE话术手册》+《四大产品矩阵图》（导入/利润/增值/黏贴产品）
▌引导要素/提示：
核心吸引物 (景区、博物馆、酒店、特色活动、节庆、演艺、餐饮、文创等)
核心体验类型 (观光、休闲、度假、研学、康养、探险、文化沉浸等)
核心服务内容 (票务、导览、住宿、餐饮、交通、客服、安全保障等)
独特卖点 - 我们最与众不同的地方是什么？
品质/标准 - 我们承诺的服务标准是什么？
第三步：有地形——场景化营销尖叫时刻 （场景营销）
▌核心问题：体验平淡，缺乏传播触点，UGC内容少
▌解决工具：
- 手卡3《场景营销卡》（场景改造/惊喜设计/传播钩子）
- CARE惊喜服务模型（选择权-自主权-超预期-仪式感）
▌情景压力测试：抽“排队崩溃卡”，20分钟内设计成本＜5元的应急方案（例：排队区扫码玩AR游戏免排队）
▌产出成果：《客户旅程场景触达图》
▌引导要素/提示：
客户旅程阶段： (灵感期 -> 计划/预订期 -> 到达/途中 -> 核心体验期 -> 离开/回味期 -> 分享/复购期)
线上： 官网/APP/小程序浏览、社交媒体互动、OTA平台搜索预订、在线客服咨询、虚拟导览/预告。
线下： 交通接驳点、入口/游客中心、核心景点/项目、休息区/餐饮点、购物点、卫生间、酒店大堂/房间、特色活动/表演现场、离场通道/停车场。
场景机会： 在每个关键场景中，如何：
创造惊喜/愉悦的体验？
自然融入品牌信息或产品推荐？
解决客户潜在的不便或疑虑？
激发分享与传播？
第四步：有策略——18大裂变引流组合拳（营销策略）
▌核心问题：营销活动低效，流量转化差，品牌传播弱
▌解决工具：
- 手卡4《营销策略卡》（策略+活动+行动指令）
- AIDA推广模型（注意-兴趣-欲望-行动）
▌实战沙盘：抽“流量断崖卡”，1小时内组合3大替代渠道（例：社群裂变+跨界联名+本地KOL合作）
▌产出成果：《30天营销活动日历》
▌引导要素/提示：
核心营销策略： (内容营销、社交媒体营销、KOL/KOC合作、搜索引擎优化/营销、联盟营销、公关活动、线下推广、会员营销、精准广告等)
关键营销活动： (具体计划开展的线上/线下活动，如：主题节庆、限时优惠、达人体验团、线上直播、跨界联名、社区互动等)
信息传递： 核心宣传信息/口号是什么？如何与目标客户产生共鸣？
渠道组合： 主要使用哪些渠道触达客户？（需与第三步场景结合）
转化机制： 如何引导潜在客户完成预订或购买？
第五步：有分析——数据掘金利润黑洞（数据挖金）
▌核心问题：数据零散，无法指导运营，利润流失难察觉
▌解决工具：
- 手卡5《数据挖金卡》（红灯指标/根因/行动）
- SWOT矩阵+AARRR模型
▌诊断实战：抽“节日冷场卡”，用SWOT矩阵分析“中秋活动仅8人参与”的根因（例：新增3个快闪体验点后复购率提升4%）
▌产出成果：《SWOT数据分析》
▌引导要素/提示：
关键指标 (KPI)： (客流量、客源地分布、平均停留时间、人均消费、复购率、预订渠道占比、OTA评分、社交媒体互动量、官网转化率、客户满意度/NPS、投诉率等)
数据来源： (票务系统、酒店PMS、CRM、OTA后台、官网分析工具、社交媒体分析、满意度调查、一线反馈等)
历史数据分析： (过去季度/年度的关键趋势是什么？高峰期/低谷期表现？)
洞察提炼：
哪些产品/服务最受欢迎/最不受欢迎？为什么？
哪些营销渠道/活动效果最好/最差？
客户满意度高的点/投诉集中的点在哪里？
存在哪些运营效率或资源瓶颈？
预测与预警： 基于数据，对未来趋势有何预判？需要警惕哪些风险？
第六步：有组织——全员营销赋能体系（全员服务）
▌核心问题：员工服务被动，执行断层，客诉响应慢
▌解决工具：
- 手卡6《全员服务卡》（授权+激励+工具）
- LEAP客诉处理模型（倾听-共情-道歉-解决）
▌问责实战：抽“差评风暴卡”，签署服务补救军令状（例：赋予保洁200元免单权，客诉解决时效提升60%）
▌产出成果：《员工服务清单》+《员工赋能与激励的关键举措》
▌引导要素/提示：
服务理念与文化： 我们倡导的核心服务理念是什么？（如：主动、热情、专业、贴心、惊喜、感动）
关键服务触点标准： (结合第三步场景，明确关键触点如前台、导游、客服、保洁、安保等的服务行为规范、话术标准、应变流程)
员工赋能：
需要哪些技能培训？（沟通、产品知识、应急处理、文化讲解、销售技巧？）
需要哪些授权？（解决客户问题的权限？个性化服务的自由度？）
需要哪些工具支持？（移动设备、信息系统、知识库？）
员工激励与认可： 如何认可和奖励优质服务和积极的口碑传播行为？（物质/非物质）
内部沟通： 如何确保信息（产品、活动、政策）有效传递到一线？
“人人都是营销员”： 如何鼓励和方便员工在个人社交圈（合规前提下）进行正向传播？
第七步：有接应——渠道精耕与资源整合（渠道建立）
▌核心问题：渠道分散，流量成本高，复购率低
▌解决工具：
- 手卡7《渠道建立卡》（重点渠道/转化密码/防流失）
- 3C信任模型（能力-诚信-关怀）
▌渠道沙盘：抽“爆红危机卡”，制定“明星打卡客流暴增300%”的限流+渠道保障方案（例：深耕本地妈妈群，复购率达25%）
▌产出成果：《核心渠道组合清单》
▌引导要素/提示：
渠道类型选择：
自有渠道：官网/APP/小程序、会员短信、企业微信社群、线下宣传物料
付费渠道：OTA平台（携程/美团）、搜索引擎广告、社交媒体信息流投放、KOL合作
合作渠道：旅行社分销、异业联盟（如银行积分兑换）、政府文旅平台导流
渠道评估标准：
覆盖率（能否触达目标客群？）
转化率（历史投放ROI数据）
成本效益（单客获取成本 vs 生命周期价值）
可控性（能否自主优化内容？）
渠道整合策略：
线上线下一体化（如景区扫码立减券同步至线上支付）
跨渠道用户旅程设计（社交媒体广告 → 落地页预约 → 线下核销）
防止渠道冲突（如酒店官网价格与OTA价格协同）
第八步：有计划——30天问责执行系统（执行铁律）
▌核心问题：方案停留在纸面，进度不可控，落地难
▌解决工具：
- 手卡8《执行铁律卡》（动作+责任人+死线+证据）
- RACI矩阵+军令状惩罚机制
▌执行沙盘：抽“暴雨关园卡”，48小时内制定应急方案（例：某景区完成3个室内体验方案，实现零客诉）
▌产出成果：《30天问责计划表》
▌引导要素/提示：
执行目标 ：明确交付的具体、可衡量的成果是什么？为什么这个成果对后续发展至关重要？工具：SMART原则： 清晰定义输出成果。
执行主体: 谁负责牵头完成这项任务？需要哪些核心成员参与（市场、产品、运营、高管等）？各自的角色与职责是什么？（如：信息收集、分析、决策、撰写、审核）。
工具/方法：RACI 矩阵： R (Responsible 负责执行)： A (Accountable 最终负责/批准)：C (Consulted 被咨询)： I (Informed 被通知)：
执行监督 ：谁监督执行过程与质量？如何监控进展？如何进行过程检查以确保方向正确、要素覆盖完整？
执行周期 :任务需要多长时间？关键里程碑（如：信息收集完成、初稿形成、评审会、终稿确定）的时间节点是什么？
执行资源/经费 :完成此任务需要哪些资源？是否需要专项经费？（如：市场调研费用、外部专家咨询费、信息收集差旅费、集中讨论的会议室/餐费）。
执行标准: 衡量最终输出成果质量的标准是什么？如何判断这项工作执行得好？
