【孙凯民】变诉为金® ——以话术为核心的客户服务能力专研

职业素养

【课程核心思想】课程基于客服人员大部份时间都是通过文字、电话、面对面形式与客户沟通交流而设计。比如：热线与互联网在线客户服务技巧就是由话术为核心，辅以语音技术而呈现。公式：客户服务或客诉应答＝话术＋（语音技术）注1：语音技术特指语音、语气、语调、语速，该技术一方面是由天赋形成，另一方面由特殊训练获得，本课程不涉及；注2：先有话术设计的能力，才有话术设计的产出；注3:：不是老师设计话术，而是大家一起

【孙凯民】变诉为金®客户投诉洞悉力技能提升

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