【李大洲】铁打的营盘流水的兵

员工管理

【课程背景】据行业资料显示，中国客服中心座席人员平均月度流失率为20%左右，年度流失率在150%以上，也就是说大部分的客服中心员工在一年甚至半年之内会全部换一轮。而对离职客服人员的调查发现，他们在呼叫中心的平均供职时间不足12个月。而国内比较优秀的客服中心员工月流失率不足5%,年流失率在40%以内。虽然不同行业和不同地域的客服中心这个数字虽然差别很大，但确实给我们的运营带来了极大的困扰。如何打造一

【李大洲】服务体验与成本效能的精细化管理

客户服务

【课程背景】在当今复杂多变的经济环境下，企业运营可谓是困难重重，面临着一系列严峻的挑战和难以突破的瓶颈。呼叫中心，作为客户服务中至关重要的一个环节，其所承担的责任愈发重大。它不仅要竭尽全力提升客户的体验，让客户在与企业的每一次交互中都能感受到贴心、专业和高效，而且还需要在保证服务质量的前提下，有效地控制运营成本。本课程的设立初衷，正是要通过一系列科学的方法和丰富的实际案例，为企业指明方向。比如，通

【李大洲】可视化的场景、可视化的服务

客户服务

【课程背景】随着市场的竞争越来越激烈，各个企业也从传统服务开始转型多元化服务，注重自身客户的服务体验，同时希望通过服务体验更好的从公域市场占领更多的客户份额，进一步提升自身在市场的竞争力。可视化的服务场景可以更好的助力企业的服务体验提升，将繁琐的服务过程划分为可视化的服务场景节点，在不同场景节点建立闭环的服务流程和话术脚本，让每个场景内的客户服务需求可以达到最大的满足和专属感，进一步提升客户的粘性

【李大洲】高效团队是如何练成的

团队管理

【课程背景】随着疫情持续发展和大环境经济影响，企业内越来越关注各个部门模块的效率提升打造，效率指标在各类考核中占比越来越大。作为大人力占比的客服中心对效率的要求也越来越高，如何打造一个高效率的客服团队成为当前各位客服团队管理者的重要任务。然而在打造效率团队的过程中也会遇到各种挑战，如何定义效率团队？通过什么方式快速提升团队服务效率？在效率提升下如何更好保障服务交付质量？如何合理降低团队运营成本等问

【彭健】迈向卓越-管理技能发展培训

管理者技能提升

【课程背景】大多数管理者日常工作繁杂且多变，如何成为一名优秀的领导者，很多人有以下困惑：领导者成长道路上经历了从单独的员工到员工领导者的转变，这个过程中应该关注什么呢？如何把工作任务合理的分配给下属？如何提升员工执行工作任务的意愿和能力？如何让员工在工作过程中不断成长？针对以上问题，《迈向卓越-管理技能发展培训》课程，和您共同讨论怎样成为一位卓越的领导者。【课程摘要】本课程向学员介绍了任务授权、教

【彭健】情绪压力调整与工作效率提升

压力与情绪管理

【课程目标】学员参加完本课程后，将能够：Ø 了解压力给工作带来的影响；Ø 觉察自己的压力来源；Ø 学会处理压力带来的心理困扰；Ø 掌握压力、情绪释放的方法；Ø 掌握高情商的沟通方法；Ø 学习开心工作和快乐健康生活的方法。【目标学员】任何希望缓解自我压力与提升情绪管理的人士【课程时间】1天（ 6小时/天）【课程大纲】导入：为什么需

【彭健】创新思维和问题解决

创新思维

【课程背景】在日常工作过程中，我们都需要运用思维模式去解决各种问题，但却常遇见许多难题，如：n 思维不完整，在解决问题时难以作全面思考；n 偏重于逻辑思维，容易造成决策缓慢刻板；n 偏重于发散思维，虽处事灵活、决策快，但风险大。创新素质的培养对员工个体来讲，就是将自身蕴涵的巨大潜能充分的发挥出来解决问题，良好的创新素质可以更好地解决自身面对环境中的困难和矛盾，也更可以

【彭健】内训师呈现能力基础课程 ——课技巧及课程设计基础

课程开发

课程描述：本课程针对即将登上讲台的讲师尤其是即将做为企业内部兼职讲师的业务专家，在授课当中遇到的问题和难点，从授课流程和基本技巧入手，本着“以学员为中心”的教学设计理念，让学员通过课程的学习，能够更好地构建授课内容，把握授课流程，并运用各种课堂呈现技巧让学员参与课堂讨论，从而实现卓有成效的课程演绎。课程目标：在培训完成时，学员应具备以下能力：· 掌握成人学习心理，建立以学员为中心的学习环

【彭健】员工辅导——成为教练式管理者

员工管理

课程描述：这门课程帮助领导者理解并获得激发下属工作的主动性和积极性，用一种他人乐于接受的方式引导他人改善思想和行动的沟通技巧。课程介绍了领导者应当承担的几种角色及领导者与下属的沟通模式，以应对管理者每天在工作场所和其他地方所遇到的各种挑战和机遇。课程主要教授了领导者在日常工作中对下属提供及时教练式辅导及授权委责的方法和技巧，以帮助下属强化为完成工作或解决问题所需的技能、知识或行为。课程时长:&nb

【彭健】面试选人技巧

招聘面试

【课程概述】本课程帮助有招聘需求的面试人员了解招聘及面试流程，了解作为面试官的角色职责，并做好面试准备，明晰招聘岗位的工作职责及所需能力，并在面试过程中为公司代言。课程帮助面试官使用面试提问技术，找到有能力、有潜力、高意愿的工作伙伴。       【课时】1天 【目标学员】具有招聘职责的公司主管、经理、工程师等。【对组织和个人的收益】《面

【彭健】非人力资源经理的人力资源管理

非人资经理管理

【课程设计思路】 从人力资源管理的实效出发，树立管理者的人力资源管理意识，并帮助管理者快速掌握选、育、用、留各个工作模块的技术和技巧，在提升带领团队改善组织绩效的领导力水平的同时，更好地实现与人力资源部门的紧密协作，让部门管理工作游刃有余，也为企业带来更高的效益。【培训目标】1. 让每位部门经理明白：任何一位经理首先是该部门的人力资源经理！ 2. 让每位部门经理明确：培养部属、发展员工、激励团队与

【彭健】打造高绩效团队

团队管理

【课程背景】成功者的背后，往往有着强大的团队，现代的企业不再是靠个人单打独斗闯天下，而是靠整合资源，抱团打天下本课程，从培养员工的团队意识和团队建设为出发点，将深奥的理论通俗化向大家介绍简单实用的思路，方法和工具使员工在实际工作中不断强化相互间的凝聚力，培育合作共赢的团队意识，客户团队中自我个性行为创造团队文化，打造一支健康稳定持续发展的高效团队【课程收益】通过本课程的学习，学员可以得到以下收获：

【彭健】DISC精准识人与高效沟通技巧

沟通技巧

【课程介绍】 DISC理论是目前世界上最被广泛运用的人类行为分类方式，是行为风格理论的重要组成部分，已经发展成全世界使用最广泛的评量系统。【课程时间】  6.5小时【课程收益】掌握DISC特征分析，您将在以下方面有所提升1. 招募与选才方面：Ø 创建公司各岗位所需人格特质，可用以补充岗位说明书Ø 快速评估应聘者与岗位的匹配性、加快招募速度（需进行团

【彭健】结构性思维与问题分析

结构化思维

目标学员：希望提高结构性思维能力与问题分析能力的职场人士； 课程时长：1天（6.5小时）课程前言： 一、WHY:为什么学《结构性思维与问题分析》？ 1、结构性思维能为我们解决什么问题？ 场景1：你的下属对你说：“领导，最近技术部说有几个项目不得不延期，还有刚才客户打电话询问解决方案的设计进展，另外，我看到……；对了，张总建议最近要开一次产品创新会，如果……可能……”听

【黄普】执行的力量—打造高效执行力

执行力

【课程背景】Ø 员工出现松散，懈怠的现象？工作没有积极性，消极被动应付工作？Ø 员工认为，自己是在为老板打工，为经理，领导打工，从不认为是为自己努力？Ø 员工认为，工作就是为了交换工资，多给多干，少给少干？Ø 员工认为，反正是交换，你少干就少干，少干就是占便宜，多干吃亏？Ø 是不是想为员工缓解工作压力，使其快乐工作，为其职业生涯规划奠定基础？【课程