【葛雪】服务人员的职业素质提升

职业素养

一、职业人怎样用简单、快乐高效的阳光心态去面对工作1、服务人员现状分析2、我是谁？我为什么要工作我的“本我”沟通特性我的“别人眼中的我”沟通特性我和职业化沟通的差距找准我岗位的角色定位3、要想改变首先要认识你的隐形护身符心态如何影响人的行动5、消除消极心态培养积极心态二、培养职业化的工作心态---职业人应该用怎样的心态去对待工作修炼成为自信果决、富有激情、乐于奉献的职业人你为谁工作拼能力，更要拼态

【葛雪】服务心理学

心理学

新时代的服务心理概述新时代机场竞争特点——沟通危机的来临人生的价值和意义人生的两种能力培养人生的四级成长台阶人生的六种生存语言人的优势能动性发挥情商概要情商心理测试沟通特点心理测试服务人员对自己的认识服务的特点我的角色定位我的岗位胜任能力要求容易走进的工作误区如何识别自己的情绪如何控制自己的情绪学会自我心理调节从独立——依赖——互赖心理的转变影响服务人员的知觉的心理因素1、--首因效应：第一次交往

【葛雪】完美服务意识

客户服务

第一章  服务企业服务人员优质服务意识和行为一、服务首先要有服务意识二、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？三、服务是一种感受，要努力为客户去创造愉悦的感受四、服务是无形的，你要令客户感受到你的服务是有形的五、服务意识的内涵－永远表达积极的服务意愿六、增强服务企业服务人员的团队意识与团队协作能力第二章  为客户创造良好感知的关键时刻一、一份客户满意度调查带来的启示二、把握关键时

【葛雪】服务意识与服务艺术

客户服务

课程目标:《完美服务意识》通过三个章节的讲解，使学员深入认知服务的内涵，确立高标准的服务目标。明确真情式服务态度、 优秀级服务意识是什么。通过实践和演练，体会提供优质服务对个人和公司的意义。课程时间：3-4天，6小时/天学员对象：服务经理、主管、服务人员等课程大纲：第一章 客户服务认知与服务意识一、为什么我们尽了力，客户还不满意？1、当下客户服务所面临的挑战2、客户需求层次的改变3、客户服务的瓶颈

【冯琦】年度经营计划及全面预算管理

全面预算

年度经营计划及全面预算管理（1天）-----提前规划、科学预算，为经营决策提供数据化支持第一部分：年度经营计划1、企业为什么要做年度经营计划2、什么是年度经营计划3、年度经营计划与全面预算的关系4、年度经营计划的内容4、如何制定年度经营计划的编制4.1年度前期要做哪些准备工作？4.2年度经营计划的编制4.3年度经营计划中的五大平衡4.4年度经营计划实施与调整第二部分：全面预算管理1、什么是全面预算

【冯琦】如何打造高效执行力

执行力

课程目录1 、企业执行力不强的现象剖析2、培养员工做结果思维，养成做结果的习惯3、弄清客户的需求本质，如何满足客户需求，超越客户期望4、如何让员工在自己岗位上做到职业敬业专业5、如何 锁定责任（课程结束后可持续跟踪落地服务）

【冯琦】薪酬与绩效设计--如何更具激励作用

员工激励

课程目录1 、什么是薪酬、绩效2、为什么薪酬、绩效的激励作用越来越小？3、传统的薪酬、绩效设计的不足？4、案例分析5、科学薪酬设计的原理、工具6、科学绩效设计的原理与工具7、薪酬绩效与员工晋升（课程结束后可持续跟踪落地服务）

【冯琦】组织与流程设计

生产流程

课程目录1 、组织与流程历史变迁；2、 什么决定了组织与流程变化？3、组织和流程的作用是什么？4、企业为什么要做组织及流程的优化？5、什么是组织，包含那些具体内容；6 、如何进行组织设计，组织设计如何匹配战略和业务7、 什么是流程，包含那些具体内容；8 、如何进行流程再造（优化）（课程结束后可持续跟踪落地服务）

【冯琦】利润倍增模式

商业模式

课程目录1 、打开利润倍增的黑匣子2、影响企业利润的因素剖析3、利润发现：如何挖掘新的利润增长点4、利润分配：解决利润创造的动力机制5、利润创造：倍增目标及倍增的方法工具6、案例解析（课程结束后可持续跟踪落地服务）

【冯琦】创造高收益的阿米巴经营

阿米巴

“阿米巴经营” 克服了“传统财务会计报表”不能反映企业即时的经营状况。核心是：围绕着实现企业利润最大化，改变企业传统的经营方式，在企业划分无数个小微的盈利性组织（阿米巴单元）。聚焦“营销、生产”等主价值链环节，通过编制经营会计报表，客观反映各小微单元的业绩，让老板知道每个小微单元的经营状况，发现问题及时纠偏，快速解决。课程目录1、阿米巴的溯源；2、什么是阿米巴；3、阿米巴组织划分；4、阿米巴经营会

【冯琦】战略解码

战略管理

通过课程讲解，咨询式内训，带领企业进行战略解码，帮助企业进行战略定位，确定战略目标，规划企业的三层业务链，制订3-5年战略发展规划，梳理战略实施路径和举措。课程目录1 、战略在企业发展中的地位;2、 企业为什么要做战略 （从战略成功与失败中寻找答案）；3 、什么是战略、战略的具体内容；    3.1 文化战略--如何凝聚人心    3.2业务战略--如何构建

【李健平】网点操作风险防范案例剖析

风险防范和内部控制

一、大案启示，操作风险初步认识1、表现形式2、表现特征3、高发领域二、以案说规，操作风险深度认知（一）内部欺诈风险的识别与防范1、内部欺诈主要类型2、内部欺诈重要风险点（1）核算要素（2）现金管理（3）自助设备（4）客户经理（5）操作行为（6）电子银行（7）外包业务（8）银企对账3、典型案件（1）印章保管不妥，引发银行资金损失（2）电子银行注册环节失误，造成客户资金被盗（3）自助设备管理失控，钞箱

【李健平】提升网点业务主管管理能力

管理者技能提升

一、 明确岗位管理职责（一） 管理目标（二） 管理职能1、 核算管理（1） 真实性管理（2） 合规性管理（3） 准确性管理（4） 完整性管理2、 流程管理（1） 优化处理流程（2） 业务集约处理（3） 完善流程体系3、 风险管理（1） 业务系统（2）&nbsp

【李健平】全面推进网点标准化建设

连锁运营

一、标准化体系内涵（一）总体目标（二）主要内容1、建设标准2、管理标准3、服务标准（三）建设原则1、管理制度与业务制度相分离2、系统管理与操作规程相分离3、基础制度与专项制度相融合二、标准化建设内容（一）业态分类及划分依据1、旗舰网点（1）运营服务能力（2）综合工作量（3）客户结构（4）资产负债规模（5）业务功能2、综合网点（1）运营服务能力（2）综合工作量（3）客户结构（4）资产负债规模（5）业

【李健平】全面提升运营风险过程控制

风险防范和内部控制

一、运营风险的规律性认识1、事故或案件的发生是必然的吗？2、风险一定形成案件吗？3、风险是如何演变为案件或损失的？4、运营风险有何特点？5、外部风险和内部管理之间的关系？6、管理者应管理什么？7、运营风险如何有效管理？二、运营风险形势变化1、外部监管要求（1）银监会（2）人民银行（3）审计部门2、内部管理难点（1）业务重实性管理（2）印章凭证类风险（3）柜员操作规范性（4）现场审核标准性（5）内部